[发明专利]一种IP呼叫中心和视频呼叫业务实现方法

摘要

本发明涉及通信技术，特别涉及一种IP呼叫中心和视频呼叫业务实现方法，用以实现IP呼叫中心以及视频呼叫业务。一种基于互联网协议实现的呼叫中心，包括SoftACD、CTI平台、IP－IVR/MS、Agent和AS；一种IP呼叫中心的视频呼叫业务实现方法，包括：SoftACD将接收的视频呼叫接入请求提交给CTI平台，CTI平台指示SoftACD将呼叫接入请求路由到IP－IVR/MS上，并提示IP－IVR/MS呼叫到达；SoftACD向IP－IVR/MS发起呼叫，IP－IVR/MS和用户终端之间通过SoftACD建立视频媒体通道，IP－IVR/MS通过视频媒体通道向用户播放提示多媒体信息，并根据用户按键向用户播放选择的多媒体信息。

主权项

1.一种基于互联网协议实现的呼叫中心，其特征在于，包括：至少一个软排队机、至少一个计算机与电话集成平台、至少一个交互语音应答/媒体服务器、至少一个坐席终端和至少一个业务控制应用服务器，其中：所述计算机与电话集成平台分别通过接口连接软排队机、交互语音应答/媒体服务器和坐席终端，所述软排队机分别通过接口连接交互语音应答/媒体服务器和坐席终端；所述软排队机用于从互联网协议互联网协议网络接收实时业务接入请求，并将所述实时业务接入请求提交给所述计算机与电话集成平台；所述计算机与电话集成平台用于根据软排队机提交的实时业务接入请求，调度所述软排队机、交互语音应答/媒体服务器和坐席终端实现所述实时业务；并根据互联网多媒体网关提交的非实时业务接入请求调度所述人工坐席实现非实时业务；所述业务控制应用服务器用于为交互语音应答/媒体服务器和坐席终端提供业务控制。