[发明专利]客服分配方法、系统、装置、设备、存储介质及程序产品

说明书

本申请公开了一种客服分配方法、系统、装置、设备、存储介质及程序产品，涉及计算机技术领域。该方法包括：在客服分配界面中创建接量组，客服分配界面中包括待分配的多个客服帐号；设置接量组对应的接量策略；基于接量策略从接量组中确定目标客服帐号；向目标客服帐号对应的客服终端发送分配指示信息，分配指示信息中包括目标客户帐号对应的帐号信息。即，首先通过设置专门对接指定客户类型的客户对应接量组，再设置接量组对应的接量策略后，能够从接量组中选择与目标客户帐号的服务需求适配的目标客服帐号为其提供客服服务，从而提高客服分配的客户适配性，提高了客服分配效率和客户满意度。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，特别涉及一种客服分配方法、系统、装置、设备、存储介质及程序产品。

背景技术

随着计算机技术的不断发展，线上服务逐渐替代大多数线下服务，以产品购买场景为例，当客户在线上进行商品浏览时，商家管理者需要为该客户分配客服提供线上客服服务。

在相关技术中，管理者通常将管理的多名客服进行编号，按照当前客服的接单状态(如：当前处于服务中或者处于空闲状态)，向处于空闲状态的客服分配客户，使该客服向客户提供客服服务。

然而在相关技术中，由于客户类型不同，每个客服擅长的服务类型也不同，因此会存在客服与客户之间不匹配从而导致客户对客服服务不满意的情况，导致客服服务效率降低，客服分配准确度较低。

发明内容

本申请实施例提供了一种客服分配方法、系统、装置、设备、存储介质及程序产品，能够提高客服分配的适配度。所述技术方案如下：

一方面，提供了一种客服分配方法，应用于管理终端，所述方法包括：

在客服分配界面中创建接量组，所述客服分配界面中包括待分配的多个客服帐号，所述客服分配界面中登录有管理员帐号，所述接量组中包括所述多个客服帐号中的至少一个候选客服帐号，所述候选客服帐号用于向指定客户类型的至少一个客户帐号提供客服服务；

设置所述接量组对应的接量策略，所述接量策略用于指示从所述接量组中选择与所述目标客户帐号的服务需求适配的目标客服帐号向目标客户帐号提供客服服务的策略；

基于所述接量策略从所述接量组中确定所述目标客服帐号；

向所述目标客服帐号对应的客服终端发送分配指示信息，所述分配指示信息中包括所述目标客户帐号对应的帐号信息。

另一方面，提供了一种客服分配方法，应用于客服终端，所述方法包括：

接收管理终端发送的分配指示信息，所述分配指示信息用于指示向目标客户帐号提供客服服务，所述分配指示信息中包括所述目标客户帐号对应的帐号信息；

基于所述帐号信息向所述目标客户帐号发送客服消息。

另一方面，提供了一种客服分配系统，所述系统中包括管理终端、客服终端和客户终端，所述管理终端中登录有管理员帐号，所述客户终端中登录有客户帐号，所述管理终端用户向所述客户帐号分配目标客服帐号进行客服服务；

所述管理终端，用于在客服分配界面中创建接量组，所述客服分配界面中包括待分配的多个客服帐号，所述客服分配界面中登录有管理员帐号，所述接量组中包括所述多个客服帐号中的至少一个候选客服帐号，所述候选客服帐号用于向指定客户类型的至少一个客户帐号提供客服服务；设置所述接量组对应的接量策略，所述接量策略用于指示从所述接量组中选择与所述目标客户帐号的服务需求适配的目标客服帐号向目标客户帐号提供客服服务的策略；基于所述接量策略从所述接量组中确定所述目标客服帐号；向所述目标客服帐号对应的客服终端发送分配指示信息，所述分配指示信息中包括所述目标客户帐号对应的帐号信息；

所述客服终端，用于接收所述管理终端发送的所述分配指示信息；基于所述帐号信息向所述目标客户帐号发送客服消息；