[发明专利]一种在线服务的管理方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本说明书实施例提供一种在线服务的管理方法、装置、电子设备及存储介质。所述方法应用于服务管理系统，包括：在所述在线服务的服务周期内，实时获取与所述在线服务相关的服务诊断数据；其中，所述服务诊断数据用于预测所述在线服务在其服务周期内存在的潜在服务问题；基于所述服务诊断数据，预测所述在线服务在其服务周期内存在的潜在服务问题；响应于预测出所述在线服务在其服务周期内存在潜在服务问题，生成与预测出的所述潜在服务问题对应的问题处理方案，并在所述在线服务的服务周期内执行所述问题处理方案，以完成针对所述在线服务的用户预期管理。

技术领域

本说明书一个或多个实施例涉及应用技术领域，尤其涉及一种在线服务的管理方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

用户预期，是指用户基于自身以往的经历和经验，形成的对事物的心理预期。在实际应用中，用户在消费过程中的各个阶段，都可能会遇到一些不符合用户预期的问题；这些问题可能影响用户消费体验，降低用户满意度，甚至可能会引起用户反感，造成用户流失，产生负面舆情。

由此可见，需要针对服务过程进行用户预期管理，也即，针对用户在消费过程中遇到的可能会影响用户预期的问题，进行一系列的提前干预和主动服务。

发明内容

本说明书提供一种在线服务的管理方法，应用于服务管理系统，所述方法包括：

在所述在线服务的服务周期内，实时获取与所述在线服务相关的服务诊断数据；其中，所述服务诊断数据用于预测所述在线服务在其服务周期内存在的潜在服务问题；

基于所述服务诊断数据，预测所述在线服务在其服务周期内存在的潜在服务问题；

响应于预测出所述在线服务在其服务周期内存在潜在服务问题，生成与预测出的所述潜在服务问题对应的问题处理方案，并在所述在线服务的服务周期内执行所述问题处理方案，以完成针对所述在线服务的用户预期管理。

可选的，所述在线服务的服务周期，包括以下示出的一个或多个的组合：

所述在线服务的服务准备时段；

所述在线服务的服务持续时段；

所述在线服务的服务反馈时段。

可选的，所述服务诊断数据，包括以下示出的一个或多个的组合：

与所述在线服务对应的用户所产生的用户行为数据；

与所述在线服务相关的外部服务要素数据；

与所述在线服务相关的服务实体的状态数据。

可选的，所述基于所述服务诊断数据，预测所述在线服务在其服务持续时段内存在的潜在服务问题，包括：

将所述服务诊断数据与预先构建的用于预测所述在线服务在其服务持续时段内存在的潜在服务问题的决策树进行匹配，以确定所述在线服务在其服务持续时段内存在的潜在服务问题。

可选的，所述基于所述服务诊断数据，预测所述在线服务在其服务持续时段内存在的潜在服务问题，包括：

将所述服务诊断数据作为预测参数，输入预先训练完成的用于预测所述在线服务在其服务持续时段内存在的潜在服务问题的预测模型进行预测计算，并根据所述预测模型输出的预测计算结果，确定所述在线服务在其服务持续时段内存在的潜在服务问题。

可选的，所述服务管理系统维护了历史服务问题与历史问题处理方案之间的对应关系；

所述响应于预测出所述在线服务在其服务周期内存在潜在服务问题，生成与预测出的所述潜在服务问题对应的问题处理方案，包括：