[发明专利]工单分配方法、装置和系统

说明书

本申请公开了工单分配方法、装置和系统，涉及工单处理技术领域。该方法的一具体实施方式包括：响应于接收到工单端发送的待分配工单的评分，将待分配工单的评分插入工单队列；在工单队列中，根据待分配工单的评分，确定出目标待分配工单；将目标待分配工单分配给客服队列中的目标客服。该实施方式有效提升了工单分配效率。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，具体涉及工单处理技术领域，尤其涉及一种工单分配方法、装置和系统。

背景技术

现有技术中的工单分配方法为通过定时任务每5分钟扫描全量的工单表、客服表，计算所有工单的得分，将得分高的工单轮训分配给客服。

现有技术的工单分配方法，主要存在以下问题：

每次分配时需对所有的工单计算得分，浪费系统算力，分配效率较低。

发明内容

本申请实施例提供了一种工单分配方法、装置、设备以及存储介质。

根据第一方面，本申请实施例提供了一种工单分配方法，该方法包括：响应于接收到工单端发送的待分配工单的评分，将待分配工单的评分插入工单队列；在工单队列中，根据待分配工单的评分，确定出目标待分配工单；将目标待分配工单分配给客服队列中的目标客服。

根据第二方面，本申请实施例提供了另一种工单分配方法，该方法包括：响应于确定客服的状态信息和/或客服规则发生变化，基于当前的客服规则对客服的处理工单的状态进行更新；响应于确定存在客服的处理工单的状态发生变化，基于更新后的客服处理工单的状态向调度端发送更新信息。

根据第三方面，本申请实施例提供了另一种工单分配方法，该方法包括：读取待分配工单及预设的评分规则；基于预设的评分规则及相应的权重，计算待分配工单的评分；将待分配工单的评分发送至调度端。

根据第四方面，本申请实施例提供了一种工单分配装置，该装置包括：接收模块，被配置成响应于接收到工单端发送的待分配工单的评分，将待分配工单的评分插入工单队列；确定模块，被配置成在工单队列中，根据待分配工单的评分，确定出目标待分配工单；分配模块，被配置成将目标待分配工单分配给客服队列中的目标客服。

根据第五方面，本申请实施例提供了另一种工单分配装置，该装置包括：更新模块，被配置成响应于确定客服的状态信息和/或客服规则发生变化，基于当前的客服规则对客服的处理工单的状态进行更新；发送模块，被配置成响应于确定存在客服的处理工单的状态发生变化，基于所述更新后的客服处理工单的状态向调度端发送更新信息。

根据第六方面，本申请实施例提供了又一种工单分配装置，该装置包括：读取模块，被配置成读取待分配工单及预设的评分规则；评分模块，被配置成基于预设的评分规则及相应的权重，计算待分配工单的评分；输送模块，被配置成将待分配工单的评分发送至调度端。

根据第七方面，本申请实施例提供了一种工单处理系统，该系统包括调度端、客服端和工单端：调度端，被配置成响应于接收到工单端发送的待分配工单的评分，将待分配工单的评分插入工单队列；确定出工单队列中预设数量个评分最高的待分配工单；将预设数量个评分最高的待分配工单分配给客服队列中相应数量的客服；客服端，被配置成响应于确定客服的状态信息和/或客服规则发生变化，基于当前的客服规则对客服的处理工单的状态进行更新；响应于确定存在客服的处理工单的状态发生变化，基于更新后的客服处理工单的状态向调度端发送信息；工单端，被配置成读取待分配工单及预设的评分规则；基于预设的评分规则及相应的权重，计算待分配工单的评分；将待分配工单的评分发送至调度端。

根据第八方面，本申请实施例提供了一种电子设备，该电子设备包括一个或多个处理器；存储装置，其上存储有一个或多个程序，当一个或多个程序被该一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现如第一方面、第二方面或第三方面中任一实现方式描述的方法。