[发明专利]用户会话的异常监测方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本申请提供了用户会话的异常监测方法、装置、电子设备及存储介质，所述异常监测方法包括：获取待检测的当前会话，并从所述待检测的当前会话中提取出目标讨论话题；统计在第一预设时间段内与所述目标讨论话题相关联的历史会话的会话次数；基于所述目标讨论话题的会话次数以及所述目标讨论话题相对应的正常会话次数区间，确定出所述目标讨论话题的异常指数；根据所述目标讨论话题的异常指数，确定出所述待检测的当前会话是否为异常会话。这样，可以提高确定异常会话及时性，并且可以实现不同工作人员之间关于异常会话的同步性。

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，尤其是涉及用户会话的异常监测方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

随着越来越多的企业通过企业微信或者是其他渠道与消费者建立直接的联系，消费者对企业销售产品的咨询、对使用产品后遇到的问题等都会直接通过企业微信或者是其他渠道与对接的员工进行联系。由于员工与消费者之间的沟通是分散的，很可能出现了很多消费者都反映出了同一个问题，员工之间由于没有及时同步耽误了处理会话异常的最佳时机。因此，如何实现不同工作人员之间关于异常会话的同步，以及及时地确定出异常会话成为了亟需解决的问题。

发明内容

有鉴于此，本申请的目的在于提供用户会话的异常监测方法、装置、电子设备及存储介质，对员工和客户沟通所产生的会话进行异常检测，当会话所对应的目标讨论话题在第一预设时间段内出现异常时，可以快速确定出该会话的异常，从而实现了提高确定异常会话及时性，以及不同工作人员之间关于异常会话的同步性。

本申请实施例提供了一种用户会话的异常监测方法，所述异常监测方法包括：

获取待检测的当前会话，并从所述待检测的当前会话中提取出目标讨论话题；

统计在第一预设时间段内与所述目标讨论话题相关联的历史会话的会话次数；

基于所述目标讨论话题的会话次数以及所述目标讨论话题相对应的正常会话次数区间，确定出所述目标讨论话题的异常指数；

根据所述目标讨论话题的异常指数，确定出所述待检测的当前会话是否为异常会话。

在一种可能的实施方式中，所述获取待检测的当前会话，并从所述待检测的当前会话中提取出目标讨论话题，包括：

对所述待检测的当前会话进行词性分析，确定出所述待检测的当前会话的主体词和现象词；

基于所述待检测的当前会话的主体词和现象词，确定出目标讨论话题。

在一种可能的实施方式中，所述统计在第一预设时间段内与所述目标讨论话题相关联的历史会话的会话次数，包括：

在所述第一预设时间段内的历史会话中确定出多个第一讨论话题，并从每一个所述第一讨论话题相对应的讨论内容中提取出相对应的实体词；

将所述多个第一讨论话题中具有相同实体词所对应的讨论话题进行合并，得到至少一个第二讨论话题；

统计在所述第一预设时间段内每一个所述第二讨论话题的会话次数，并从各个所述第二讨论话题的会话次数中确定出所述目标讨论话题相关联的历史会话的会话次数。

在一种可能的实施方式中，其中，所述正常会话次数区间包括工作日会话次数区间以及假期会话次数区间，通过以下步骤确定所述目标讨论话题相对应的正常会话次数区间：

基于在第二预设时间段内每一个工作日中的各个第一预设时间段内所述目标讨论话题出现次数的最大值以及出现次数的最小值，确定出所述目标讨论话题相对应的工作日会话次数区间；

基于在第二预设时间段内每一个假期中的各个第一预设时间段所述目标讨论话题出现次数的最大值以及出现次数的最小值，确定出所述目标讨论话题相对应的假期会话次数区间。