[发明专利]工单处理方法及装置

说明书

本发明提供了一种工单处理方法及装置，可用于金融领域或其他领域。所述方法包括：从工单表中获取卡号字段及工单编号字段，并根据所述卡号字段及工单编号字段，得到卡号工单关系表；根据预先建立的工单检索字典表及所述卡号工单关系表，生成工单状态矩阵；根据获取的工单检索请求，生成与所述工单检索请求相对应的工单检索矩阵，并根据所述工单状态矩阵及所述工单检索矩阵，得到工单检索结果。本发明通过将工单状态与检索请求转换为矩阵进行检索的方式，实现全局检索工单数据，不再依赖原有多层过滤条件搜索，有效提高查询效率和查询范围，提高检索效率与准确性，节约人力成本，提高客户满意度。

技术领域

本发明涉及信息检索技术领域，尤指一种工单处理方法及装置。

背景技术

在远程银行坐席系统中，工单模块用于管理、维护和追踪客户的各类业务和需求。各类卡处理业务、投诉建议等需求通过创建一个个工单，并按业务场景流转工单到下一个待办客服，多个客服参与整个工单的办理环节，最终完成客户需求办理。因为工单业务种类场景繁多，建单数量庞大。

目前，在现有的系统中，客服人员在查询工单时需要多层查询条件过滤筛选，才能找到目标工单，耗时久且准确率低，且一次查询数量范围有限，不利于客服快速定位处理客户问题。因此，存在工单处理效率低、准确性差，以及浪费人力资源、客户体验差等问题。

发明内容

针对现有技术中存在的问题，本发明实施例的主要目的在于提供一种工单处理方法及装置，实现工单的高效检索，提高客户体验，节约人力成本。

为了实现上述目的，本发明实施例提供一种工单处理方法，所述方法包括：

从工单表中获取卡号字段及工单编号字段，并根据卡号字段及工单编号字段，得到卡号工单关系表；

根据预先建立的工单检索字典表及卡号工单关系表，生成工单状态矩阵；

根据获取的工单检索请求，生成与工单检索请求相对应的工单检索矩阵，并根据工单状态矩阵及工单检索矩阵，得到工单检索结果。

可选的，在本发明一实施例中，工单检索字典表包括多个工单属性值。

可选的，在本发明一实施例中，工单属性值包括工单类型属性值及工单状态属性值。

可选的，在本发明一实施例中，根据预先建立的工单检索字典表及卡号工单关系表，生成工单状态矩阵包括：

根据预先建立的工单检索字典表，确定卡号工单关系表中工单属性对应的工单属性值；

根据工单属性对应的工单属性值，生成工单状态矩阵。

可选的，在本发明一实施例中，从工单表中获取卡号字段及工单编号字段包括：从数据库中获取多个工单表，从工单表中获取卡号字段及工单编号字段。

可选的，在本发明一实施例中，根据卡号字段及工单编号字段，得到卡号工单关系表包括：

根据卡号字段及工单编号字段，确定卡号与工单的一对多关系；

根据卡号与工单的一对多关系，得到卡号工单关系表。

可选的，在本发明一实施例中，根据工单状态矩阵及工单检索矩阵，得到工单检索结果包括：

对工单状态矩阵及工单检索矩阵进行矩阵相乘，得到检索结果矩阵；

根据检索结果矩阵，得到工单检索结果。

本发明实施例还提供一种工单处理装置，装置包括：

关系表模块，用于从工单表中获取卡号字段及工单编号字段，并根据卡号字段及工单编号字段，得到卡号工单关系表；

状态矩阵模块，用于根据预先建立的工单检索字典表及卡号工单关系表，生成工单状态矩阵；