[发明专利]客服系统智能辅助方法及装置、存储介质、计算机设备

说明书

本申请公开了一种客服系统智能辅助方法及装置、存储介质、计算机设备，该方法包括：接收预设客服系统发送的语音数据，并依据所述语音数据确定第一用户的目标需求；从多个预设流程节点中查找与所述目标需求相匹配的目标流程节点，并基于所述目标流程节点，生成目标业务流程；将所述目标业务流程发送至所述预设客服系统，以使所述预设客服系统展示所述目标业务流程。本申请可以提高客服人员的业务办理效率，丰富客服管理平台的功能。

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，尤其是涉及到一种客服系统智能辅助方法及装置、存储介质、计算机设备。

背景技术

随着各种业务的快速更新与发展，与业务对应的客服人员的工作压力也变得越来越大。虽然在此背景下催生了智能客服系统，帮助客服人员更好地服务客户，但是对应的管理平台却存在落后的问题。

现有智能客服系统对应的管理平台往往只对用户的投诉等行为进行管理，这种智能客服系统对应的管理平台的功能较为单一。

发明内容

有鉴于此，本申请提供了一种客服系统智能辅助方法及装置、存储介质、计算机设备，可以提高客服人员的业务办理效率，丰富客服管理平台的功能。

根据本申请的一个方面，提供了一种客服系统智能辅助方法，包括：

接收预设客服系统发送的语音数据，并依据所述语音数据确定第一用户的目标需求；

从多个预设流程节点中查找与所述目标需求相匹配的目标流程节点，并基于所述目标流程节点，生成目标业务流程；

将所述目标业务流程发送至所述预设客服系统，以使所述预设客服系统展示所述目标业务流程。

可选地，所述接收预设客服系统发送的语音数据之后，所述方法还包括：

将所述语音数据转换为文字数据，其中，所述文字数据包括客服人员对应的文字数据以及所述第一用户对应的文字数据；

当所述客服人员对应的文字数据与第一预设关键词相匹配时，从所述第一用户对应的文字数据中识别与所述第一预设关键词对应的目标数据，并将所述目标数据展示在待填写区域，其中，所述第一预设关键词包括姓名、身份标识以及业务名称中的至少一种；

基于展示在所述待填写区域的所述目标数据，确定所述第一用户与所述目标业务流程对应的目标业务办理权限。

可选地，所述将所述语音数据转换为文字数据之后，所述方法还包括：

基于所述文字数据，确定所述客服人员对应的目标评分，并依据所述目标评分，确定所述客服人员的业务排名，其中，所述目标评分包括客服人员应答评分、客服人员素质评分以及客服人员态度评分中的至少一种；

响应于第二用户的电话接入指令，从客服人员排名列表中依据所述业务排名从高到低的顺序确定当前处于空闲阶段的目标客服人员，并建立所述第二用户与所述目标客服人员的通信连接。

可选地，所述基于所述文字数据，确定所述客服人员对应的客服人员应答评分，具体包括：

从所述文字数据中确定所述客服人员对应的文字数据，当所述客服人员对应的文字数据与第二预设关键词相匹配时，记录没有监听到语音数据的时间，并当所述时间大于预设间隔阈值时，将所述时间标记为目标间隔时间，其中，所述第二预设关键词包括暂停性用语；

当业务咨询结束时，基于所述目标间隔时间，确定所述客服人员对应的所述客服人员应答评分。

可选地，所述基于所述文字数据，确定所述客服人员对应的客服人员素质评分，具体包括：

确定所述客服人员对应的文字数据是否与第三预设关键词相匹配，并基于匹配次数确定所述客服人员对应的所述客服人员素质评分，其中，所述第三预设关键词包括非礼貌用语。