[发明专利]一种基于互联网的智能客服系统及方法

说明书

本发明公开了一种基于互联网的智能客服系统及方法，所述智能客服系统包括信息接收模块、客服状态获取模块、第一处理模块和第二处理模块，所述信息接收模块在接收到某个客户发送的信息时，设该客户为待接单客户，所述客服状态获取模块用于获取当前的各个人工客服状态，存在人工客服的状态为空闲状态，令第一处理模块将该待接单客户分配给该状态为空闲状态的人工客服，在所有的人工客服状态均为忙碌状态时，令第二处理模块将待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本进行比较，其中问答数据库用于存储问题文本和相应的回复文本。

技术领域

本发明涉及客服技术领域，具体为一种基于互联网的智能客服系统及方法。

背景技术

随着科技进步，经济社会发展对服务的依赖程度日益增强。客服系统在企业的生产经营活动中扮演着重要的角色，是紧密联系企业与客户的服务窗口，在产品销售、售后服务、技术支持、咨询和投诉方面起着非常重要的作用，能够针对客户提出问题并高效解决问题发挥出应有的作用。随着对于服务质量的要求的提高，一对一客服现在越来越流行，一对一客服提高了客户的服务体验，但是有时候会出现客户较多的情况，导致人工客服无法及时为客户服务的情况。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于互联网的智能客服系统及方法，以解决上述背景技术中提出的问题。

为了解决上述技术问题，本发明提供如下技术方案：一种基于互联网的智能客服系统，所述智能客服系统包括信息接收模块、客服状态获取模块、第一处理模块和第二处理模块，所述信息接收模块在接收到某个客户发送的信息时，设该客户为待接单客户，所述客服状态获取模块用于获取当前的各个人工客服状态，存在人工客服的状态为空闲状态，令第一处理模块将该待接单客户分配给该状态为空闲状态的人工客服，在所有的人工客服状态均为忙碌状态时，令第二处理模块将待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本进行比较，其中问答数据库用于存储问题文本和相应的回复文本，如果存在待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本的相似度大于第一相似度阈值，那么直接给待接单客户发送相应的回复文本。

进一步的，所述第一处理模块包括第一时间间隔比较模块、评估客户判断模块、消极性分析模块和语音信息处理模块，所述第一时间间隔比较模块获取该人工客服最近预设时间段内的接单信息，如果当前时间与最近一次监测时间的时间间隔小于第一时间间隔阈值，令评估客户判断模块工作，其中，当某个人工客服某一次的接单开始时间与其上一次的接单结束时间之间的时间间隔大于第二时间间隔阈值，那么该次接单开始时间为监测时间，所述评估客户判断模块获取当前人工客服最近一次接单时与客户的沟通信息，并从中采集当前人工客服最近一次接单与客户的沟通时间长度，在沟通时间长度大于等于沟通时间长度阈值，设该客户为评估客户，并令消极性分析模块对该人工客服与评估客户的沟通内容进行消极性分析，在分析结果为消极性沟通时，所述语音信息处理模块在该人工客服与待接单客户沟通时，判断是否要对人工客服的语音信息进行预处理后再发送给待接单客户。