[发明专利]客服服务质量评估方法、装置、设备、介质和程序产品

说明书

本申请涉及一种客服服务质量评估方法、装置、设备、介质和程序产品。所述方法包括：获取客服与用户的对话流；对所述对话流进行文本识别得到对话文本，并对所述对话文本进行处理得到文本特征；对所述对话流进行音频识别得到音频特征；根据所述文本特征和所述音频特征进行评估得到客服服务质量。采用本方法能够提高评估准确性。

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，特别是涉及一种客服服务质量评估方法、装置、设备、介质和程序产品。

背景技术

电话银行的职能已逐步从服务支撑向客户经营转变，随着客服中心扩大嵌入式营销和外呼营销规模的增大，业务办理远程电话完成，业务办理的质量一致是客服中心的重点工作，如何提高客服的服务质量是以客户为中心的现代化服务的必然要求，然而传统客户打分模式越来越不被客户重视且实际操作人员有较多的规避手段，如何提高客观公正且对话术有帮助的评价体系尤为重要。

传统技术中对客服的打分包括以下两种：一种是基于用户的打分来评估服务质量，但是用户打分存在不全面和遗漏情况，而且占有用户的时间，不够客观；第二种是基于人工智能的情绪识别，通过情绪再映射到对应的服务质量，此外情感的分类各家不一样，有很多分类标注人员也难以区分；从情感到服务质量的映射有信息损失，无法端到端的指导服务质量的提升。同时情绪识别目前也有两种主流的方式，一种是基于文本的处理，根据文本获取对应的情感信息，该方法由于损失了语音信息，导致分析效果不准；另一种是基于语音的情绪识别，但是会丢失文本信息。

因此目前对客服打分的系统的打分准确性均有待提高。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高评估准确性的客服服务质量评估方法、装置、设备、介质和程序产品。

第一方面，本申请提供一种客服服务质量评估方法，所述方法包括：

获取客服与用户的对话流；

对所述对话流进行文本识别得到对话文本，并对所述对话文本进行处理得到文本特征；

对所述对话流进行音频识别得到音频特征；

根据所述文本特征和所述音频特征进行评估得到客服服务质量。

在其中一个实施例中，所述对所述对话文本进行处理得到文本特征，包括：

对所述对话文本中的当前句子进行分词处理得到分词；

计算得到所述分析对应的词特征；

根据所述词特征进行处理得到句子特征；

根据所述句子特征以及对应的所述当前句子在所述对话文本中的位置进行处理得到文本特征。

在其中一个实施例中，所述对所述对话流进行音频识别得到音频特征，包括：

对所述对话流进行音频特征提取，所述音频特征包括音量变化矩阵、语速变化矩阵以及声调变化矩阵中的一个或多个。

在其中一个实施例中，所述根据所述文本特征和所述音频特征进行评估得到客服服务质量，包括：

将所述文本特征和所述音频特征输入至预先训练得到的评估模型中进行计算，得到客服服务质量；其中，所述评估模型是根据历史服务数据以及客户打分进行训练得到的。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

获取所述客服根据所述对话流对业务系统的操作数据；

将所述操作数据与所述文本特征进行匹配；

当所述操作数据与所述文本特征不匹配时，阻断所述操作数据对应的操作；

当所述操作数据与所述文本特征匹配时，则继续根据所述操作数据进行操作。