[发明专利]一种对智能客服进行人工介入的判断方法及装置

说明书

本发明实施例提供了一种对智能客服进行人工介入的判断方法及装置，解决了在应用智能客服的过程中人工客服介入时机不准确和可配置性差的问题。所述对智能客服进行人工介入的判断方法包括：采集用户内容和上下文信息，基于所述用户内容和所述上下文信息更新所述上下文指标值；基于更新后的所述指标值判断是否需要人工介入。

技术领域

本发明涉及智能客服技术领域，具体涉及一种对智能客服进行人工介入的判断方法及装置。

背景技术

随着互联网的发展，电子商务的普及，智能算法的更新换代，智能客服也随之越来越普及。但由于目前知识技术的局限性，导致有很大一部分的长尾问题无法交由智能机器人进行处理，需要人工客服的介入，所以人工介入的时机判断就成为了一个问题。

目前常用的人工介入时机判断方法多为关键词匹配、交互按钮、算法模型判断等方式。关键词匹配方式需要有一定的先验知识，不知道该知识的用户可能会一直无法获得人工介入而降低用户体验；交互按钮操作简单但不符合实际使用场景，不利于智能客服的推广和增加人工客服的工作量，导致客服人员忙碌的时候无法获得介入；通过算法模型判断的方式解决了前两种方式的问题，但是其解释性差，输出只有需要与不需要介入两种状态，可配置性较差。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供了一种对智能客服进行人工介入的判断方法及装置，解决了在应用智能客服的过程中人工客服介入时机不准确和可配置性差的问题。

本发明一实施例提供的一种对智能客服进行人工介入的判断方法包括：采集用户内容和上下文信息，基于所述用户内容和所述上下文信息更新所述上下文指标值；基于更新后的所述指标值判断是否需要人工介入。

在一种实施方式中，所述用户内容包括用户是否购买过商品、购买数量、购买金额、最近购买时间、是否发送商品链接、用户入口来源、用户输入内容、用户历史输入内容中的至少一种。

在一种实施方式中，所述上下文信息包括系统内置指标和可选项指标；所述系统内置指标包括用户负面情绪、人工客服需求、用户已购、用户售后需求、用户购买欲中的至少一种；所述可选项指标包括本次用户会话时间、本次用户会话发送次数、用户购买本店商品累计价格中的至少一种。

在一种实施方式中，所述基于所述用户内容和所述上下文信息更新所述上下文指标值的步骤包括：以ALBERT模型为基础，在真实数据上进行训练，且在最后一层的输出端接入各指标转换矩阵，进行分类或回归输出，并调整各指标转换矩阵的参数，输出的连续值指标在应用的时候乘以预设值，以得到更新后的所述指标值。

在一种实施方式中，所述基于更新后的所述指标值判断是否需要人工介入的步骤包括：从配置中心处获取最新的配置项，基于所述更新后的所述指标值和所述最新的配置项判断是否需要人工介入。

在一种实施方式中，所述基于更新后的所述指标值判断是否需要人工介入的步骤包括：对单个所述指标值进行判断，若有任何一个所述指标值匹配了配置项，则确认需要人工介入。

在一种实施方式中，所述基于更新后的所述指标值判断是否需要人工介入的步骤包括：对单个所述指标值进行判断，如果未有所述指标值匹配了配置项，则将所述指标值的组合与所述配置项的组合进行匹配，若匹配上了配置规则，则确认需要人工介入。

一种对智能客服进行人工介入的判断装置，包括：采集模块，用于采集用户内容和上下文信息；处理模块，用于基于所述用户内容和所述上下文信息更新所述上下文指标值；判断模块，用于基于更新后的所述指标值判断是否需要人工介入。

一种电子设备，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述处理器执行时实现上述所述的对智能客服进行人工介入的判断方法。

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时用以实现上述所述的对智能客服进行人工介入的判断方法。