[发明专利]客服资源分配方法、装置、存储介质及计算机设备

说明书

本发明提供的客服资源分配方法、装置、存储介质及计算机设备，在接收到用户触发的人工客服请求指令时，可以先确定用户触发人工客服请求指令时所涉及业务的入口请求参数，接着再确定与该入口请求参数匹配的接线队列，由于与入口请求参数匹配的接线队列中的人工客服主要是用于处理与入口请求参数对应的业务相关的问题，因此，确定接线队列后，可以选取该接线队列中的人工客服作为与用户进行在线沟通的对象；这样，不同的接线队列中的人工客服只需在上岗前培训与该接线队列对应的业务知识，无需掌握全节点的业务知识，从而极大地缩短了人工客服的培训周期以及适应过程，并在一定程度上减少人工资源的投入成本。

技术领域

本发明涉及电商运营技术领域，尤其涉及一种客服资源分配方法、装置、存储介质及计算机设备。

背景技术

一般地，客户在应用程序中咨询人工问题前，系统会根据一定判定条件将客户载入在线沟通系统链接客服，从而达到在线沟通目的，并帮助客户处理售前售后等问题。

现有技术针对在线分流客服的问题，主要是先将客户入线流入到总接线承载点，然后再根据接线客服的系统配置空闲数自动流向空闲客服。由于该分流过程是通过客服随机接线进行分流的，因此，在上岗前需要客服人员掌握全节点业务知识，且上岗后需要较长的实操培训以及适应过程，从而导致人力资源的投入成本较高。

发明内容

本发明的目的旨在至少能解决上述的技术缺陷之一，特别是现有技术中上岗前需要客服人员掌握全节点业务知识，且上岗后需要较长的实操培训以及适应过程，从而导致人力资源的投入成本较高的技术缺陷。

本发明提供了一种客服资源分配方法，所述方法包括：

确定用户触发人工客服请求指令时所涉及业务的入口请求参数；

确定与所述入口请求参数匹配的接线队列，其中，与所述入口请求参数匹配的接线队列中的人工客服，用于处理与所述入口请求参数对应的业务相关的问题；

选取所述接线队列中的人工客服作为与用户进行在线沟通的对象。

可选地，所述确定用户触发人工客服请求指令时所涉及业务的入口请求参数，包括：

确定用户触发人工客服请求指令时所涉及业务，其中，所述涉及业务包括主应用业务和附属应用业务，所述主应用业务包括固定业务、非固定业务和自助客服转人工客服业务；

根据所述涉及业务确定对应的入口请求参数。

可选地，所述根据所述涉及业务确定对应的入口请求参数，包括：

若所述涉及业务为附属应用业务，则将所述附属应用业务的业务场景作为入口请求参数；

若所述涉及业务为所述主应用业务中的固定业务，则将所述固定业务的业务场景作为入口请求参数；

若所述涉及业务为所述主应用业务中的非固定业务，则将所述非固定业务对应的商品销售模式作为入口请求参数；

若所述涉及业务为所述主应用业务中的自助客服转人工客服业务，则将所述自助客服转人工客服业务中的问题对应的问题标识作为入口请求参数。

可选地，若所述入口请求参数为所述非固定业务对应的商品销售模式，则确定与所述入口请求参数匹配的接线队列，包括：

确定所述商品销售模式的销售模式类型；

若所述销售模式类型为非自营销售模式，则确定与所述非自营销售模式对应的接线队列；

若所述销售模式为自营销售模式，则获取所述用户的账号信息及订单信息；

根据所述用户的账号信息及订单信息向所述用户推送待询问问题；

根据所述用户选择的待询问问题确定对应的接线队列。