[发明专利]基于失能老人照护需求的前景灰靶屋照护服务质量评估法

说明书

本发明公开了基于失能老人照护需求的前景灰靶屋照护服务质量评估法，属于照护服务质量评估技术领域；其技术方案为：包括以下步骤：步骤一、建立失能老人照护服务质量灰靶屋；步骤二、确定照护需求和照护服务属性的关联矩阵；步骤三、确定不同类型失能老人照护服务质量评价矩阵；步骤四、构建失能老人照护服务质量“前景‑灰靶屋”决策模型。本发明的有益效果是：本发明基于失能老人照护需求，应用质量展开功能，考虑决策者关于照护服务属性的期望灰靶及非理性风险态度，结合前景理论与灰靶决策思想，构建失能老人“前景‑灰靶屋”照护服务质量评估模型，可以明确不同类型失能老人的照护服务水平和需要改善照护服务的群体。

技术领域

本发明涉及照护服务质量评估技术领域，尤其涉及基于失能老人照护需求的前景灰靶屋照护服务质量评估法。

背景技术

随着人口老龄化进程的不断加剧，失能老人数量逐年攀升。2017年，中国老年人平均有五年失能期，且这一数字高于全球平均水平。庞大的失能老人群体因身心功能受损而无法完全自理，需要提供服务支持，给家庭、社会带来了沉重的负担。失能老人相对于未失能老人而言，所需服务除了未失能老人一般服务以外，还有因失能所需的特殊服务，即照护服务。那么，失能老人照护得怎么样，服务水平怎么样，这些涉及照护服务质量的问题亟待明确，以便找出照护服务存在的关键问题，从而有针对性地提出解决方案。

当前，众多学者通过调研数据(如问卷、访谈等)描述或测算失能老人的照护需求。事实上，调研数据并不能很好地反映失能老人真正的需求，因为失能老人的感知建立在对照护服务的有限认识上，他们并不会提出一种自己不知道但却存在的照护服务需求。故从失能老人失能程度的不同(即不同类型)挖掘其照护需求更具有客观性与全面性。

此外，在质量评估领域，QFD被证实是一种有效的方法。QFD即质量功能展开法，从产品质量评估被引入服务业，可以将顾客需求转化为对服务质量的要求，从而驱动服务改进设计，该方法目前还未被应用于照护服务质量评估领域。另一方面，对于失能老人照护服务质量评估问题，决策者通常对某类型失能老人在某一照护服务属性下的照护服务表现有一个心理预期；而且，人的心理行为一般很难做到完全理性，目前，照护服务质量评估领域还未能考虑评估决策者这些心理行为特征。

与本发明技术方案最相近的现有技术方案为灰靶决策方法、质量功能展开方法。

1、灰靶决策方法

灰靶决策方法是灰色系统理论在决策问题的应用，按照非唯一性原则体现相对优化意义下的满意效果区域。党耀国将灰靶决策模型由实数范围拓展到区间数范围，提出一种新型区间数灰靶决策模型。王正新利用加权马氏距离，考虑指标之间相关性、不同量纲和重要度差异对决策效果的影响，在原有灰靶决策模型的基础上进行了改进。刘思峰等人针对具有满意域的效益型、适度型和成本型等不同性质的决策目标，构造了基于效益型目标效果测度、适中型目标上限效果测度、适中型目标下限效果测度、成本型目标效果测度等四种新型一致效果测度函数，提出了一种新型多目标智能加权灰靶决策模型。灰靶决策模型至今已在如装备监测磨损识别以及体系评估领域、水电站负荷方案评价等领域取得不少应用研究成果。

考虑到决策者风险偏好会直接影响决策结果，一些学者将灰靶模型与前景理论相结合。前景理论是Kahneman等人提出，用于描述决策者在面临风险时的非理性行为模式，更符合实际决策行为模式。刘勇考虑决策者风险偏好，提出一种基于前景理论的多目标灰靶决策模型。闫书丽针对区间灰数信息值指标权重未知的问题，提出累积前景理论与灰靶思想结合的决策方法；又考虑决策者指标满意域与风险态度的影响，提出一种基于前景理论的三参数区间灰数型群体灰靶决策方法。

2、质量功能展开方法