[发明专利]一种技术开发技术支持问答系统

说明书

本发明公开的属于技术支持技术领域，具体为一种技术开发技术支持问答系统，包括客户支持单元、技术支持单元与技术服务单元，技术支持单元与客户支持单元、技术服务单元连接，所述客户支持单元用于获取询问方的信息、位置、图像信息，同时支持与技术支持单元的实时通话，所述技术支持单元用于对询问信息进行检索解答，同时支持人工解答服务、追踪回访服务、业务培训服务，所述技术服务单元用于提供线下服务支持，本发明能够在人工解答询问者后，主动对询问者进行回访跟踪得到询问事件处理结果，判断询问事件的问题是否解决，解决后实现问答闭环，如未解决则提供线下服务支持，并能够对线下处理结果进行跟踪实现全过程闭环，更好的服务用户。

技术领域

本发明涉及技术支持技术领域，具体为一种技术开发技术支持问答系统。

背景技术

技术支持分售前技术支持和售后技术支持，售前技术支持是指在销售遇到无法解答的产品问题时，售前技术支持给予帮助；售后技术支持是指产品公司为其产品用户提供的售后服务的一种形式，帮助用户诊断并解决其在使用产品过程中出现的有明显症状的，可能由产品导致的技术问题。

在21世纪的当代，技术支持已经成为服务的一部分，也成为公司企业形象的重要组成部分，现有的技术支持服务系统功能不够完善，只具备基本的线上检索服务与人工解答服务，人工解答服务的服务速度与效率较低，影响用户的使用体验，同时在解答完毕后默认服务结束，并未了解到客户是否完全解决问题，客户需要重新发起问答，步骤繁琐，无法实现问答全程闭环。

发明内容

本发明的目的在于提供一种技术开发技术支持问答系统，以解决上述背景技术中提出的影响用户的使用体验，客户需要重新发起问答，步骤繁琐，无法实现问答全程闭环的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种技术开发技术支持问答系统，包括客户支持单元、技术支持单元与技术服务单元，所述技术支持单元与客户支持单元、技术服务单元连接，所述客户支持单元用于获取询问方的信息、位置、图像信息，同时支持与技术支持单元的实时通话，所述技术支持单元用于对询问信息进行检索解答，同时支持人工解答服务、追踪回访服务、业务培训服务，所述技术服务单元用于提供线下服务支持，以解决线上问答无法解决的问题。

优选的，所述客户支持单元包括信息输入模块、语音通话模块、登陆模块、位置获取模块与图像采集模块，所述信息输入模块用于对询问方的询问信息进行采集，并将采集信息输送至技术支持单元中，所述位置获取模块用于对询问方的位置信息进行采集，并将位置信息通过技术支持单元发送至技术服务单元中提供线下服务。

优选的，所述语音通话模块用于提供询问方与技术支持单元中人工之间的实时通话，所述图像采集模块用于询问方对询问事件进行图像采集，并将图像信息发送至技术支持单元中便于人工查看，所述登陆模块用于询问者登入客户支持单元中进行线上问答。

优选的，所述技术支持单元包括检索模块、数据库、技术完善模块、人工服务模块、回访模块与培训模块，所述检索模块用于对信息输入模块所采集的询问信息进行检索，通过对关键字进行提取在数据库中进行检索得到相关检索信息并反馈给询问者，如未检索到相关信息时则接入人工服务模块中，由人工服务模块提供人工解答服务。

优选的，所述人工服务模块能够对图像采集模块中的图像信息进行查看便于了解询问事件信息，且人工服务模块与语音通话模块实现实时通话，所述回访模块用于在人工服务模块解答询问者信息一小时后对询问者进行回访，其回访的方式可以为电话回访或线上回访，实施问答闭环，所述技术完善模块用于人工服务模块将询问者询问信息与人工解答的信息存储至数据库中，所述培训模块用于定期对人工服务模块的人工进行线上培训。