[发明专利]一种背景信息推荐方法、装置、电子设备及介质

说明书

本申请提供了一种背景信息推荐方法、装置、电子设备及介质，用于服务端，服务端预先建立客户方客户端与服务方客户端在线会话；所述方法包括以下步骤：获取客户方客户端与服务方客户端在线会话中的会话数据，每一会话数据对应一会话文本；针对每一会话文本，提取该会话文本中的会话知识实体，并根据会话知识实体识别该会话文本的会话意图；根据与会话意图匹配的处理结果、与会话意图相关联的业务信息和业务知识，生成对应于会话意图的背景信息；将背景信息发送给服务方客户端，以使服务方客户端在会话窗口中显示背景信息，并基于背景信息与客户方客户端进行会话。本申请所述方法能够根据用户所提出的问题，为客服推荐相关的知识。

技术领域

本申请涉及计算机数据处理领域，具体而言，涉及一种背景信息推荐方法、装置、电子设备及介质。

背景技术

随着科技飞速发展，智能手机等终端设备越来越普及，现在远程办公、咨询、购物等远程处理事务的需求越来越广泛。在远程处理事务时，实时交流是很重要的一部分，客户方常常会通过实时交流的方式，向服务方提出各种问题，服务方则需要实时回答这些问题。但是目前一线员工在与客户方进行沟通时，容易出现服务方现有知识无法完全覆盖用户问题等情况，以致客户的问题得不到回答，降低客户体验。

发明内容

有鉴于此，本申请的目的在于提供一种背景信息推荐方法、装置、电子设备及介质，能够在客服回答客户的问题时，根据用户所提出的问题，为客服推荐相关的知识。

本申请实施例提供的一种背景信息推荐方法，适用于服务端，服务端预先建立客户方客户端与服务方客户端在线会话；所述方法包括以下步骤：

获取客户方客户端与服务方客户端在线会话中的会话数据，每一所述会话数据对应一会话文本；

针对每一会话文本，提取该会话文本中的会话知识实体，并根据所述会话知识实体识别该会话文本的会话意图；

根据与所述会话意图匹配的处理结果、与所述会话意图相关联的业务信息和业务知识，生成对应于所述会话意图的背景信息；

将所述背景信息发送给服务方客户端，以使所述服务方客户端在会话窗口中显示所述背景信息，并基于所述背景信息与所述客户方客户端进行会话。

在一些实施例中，所述的背景信息推荐方法中，所述与所述会话意图相关联的业务信息，通过以下方法获取：

判断所述会话文本中的会话知识实体中是否存在与所述业务信息相关联的知识实体；

若存在，则根据所述与业务信息相关联的知识实体获取所述业务信息；

若不存在，则获取在线会话中的客户方属性数据，所述属性数据对应一属性文本；

针对所述属性文本，提取该属性文本中的属性知识实体，并根据所述属性知识实体获取所述业务信息。

在一些实施例中，所述的背景信息推荐方法还包括：

根据所述属性知识实体获取所述业务信息后，还监测所述业务信息是否更新，若是，则将更新后的业务信息发送给服务方客户端，以更新所述服务方客户端在会话窗口中显示的所述背景信息。

在一些实施例中，所述的背景信息推荐方法中所述与所述会话意图相关联的业务知识，通过以下方法获取：根据所述会话文本中的会话知识实体，获取所述与会话意图相关联的业务知识。

在一些实施例中，所述的背景信息推荐方法中根据所述会话文本中的会话知识实体，获取所述与会话意图相关联的业务知识，具体包括：

根据所述会话知识中的会话知识实体，从所述服务端的数据库中获取与会话知识实体相关联的业务知识，并调用第三方服务器中的数据库，从所述第三方服务器中的数据库中获取与所述会话知识实体相关联的业务知识。