[发明专利]一种咨询处理方法和装置

说明书

本发明公开了一种咨询处理方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：接收用户咨询行为，捕获用户访问页面的行为轨迹信息和访问频率信息，以在行为轨迹图中定位出用户当前所处的节点；对行为轨迹图的结构进行拆解，以确定所述节点所处的层级，检索与每个层级内除所述节点外的其他节点对应的历史意图；计算每个历史意图的有效值，按照层级和有效值大小筛选出目标历史意图，使用与所述目标历史意图对应的决策方案进行相应操作。该实施方式通过用户的咨询信息和行为轨迹图中的历史意图进行智能审核，以此提高对用户真实咨询意图的识别率。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种咨询处理方法和装置。

背景技术

电商场景中售后服务单的数量较多，而智能审核的占比相对人工客服审核较小，因而需快速拓展占比以缓解人工客服压力，提升整个售后的智能化进度。目前提供有两种方式：

1)基于统计的方式：依赖用户历史咨询信息，记录用户的历史咨询意图和解决方法，后续若再次遇到相同咨询可以直接获取相关历史信息，推荐给用户相同的解决方案。

2)基于语义规则的方式：依据用户的咨询情景进行算法分析，根据分析结果定位用户意图并推送相应的解决方案，其中主要用到意图识别技术和人工梳理技术。

在实现本发明的过程中，发明人发现现有技术至少存在如下问题：方式一存在分散性，需将用户剥离开来，而意图识别、推荐需求均需要大量标注和实现，无法利用不同用户之间的启发性；方式二存在冗余性，当出现新活动时，需根据用户意图增加相关内容，而历史模型由于未使用过新数据因而无法添加新意图，相应也不存在解决方案。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种咨询处理方法和装置，至少能够解决现有咨询处理方案存在分散性和冗余性的现象。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种咨询处理方法，包括：

接收用户咨询行为，捕获用户访问页面的行为轨迹信息和访问频率信息，以在行为轨迹图中定位出用户当前所处的节点；其中，行为轨迹图通过对多个节点进行连线组成；

对行为轨迹图的结构进行拆解，以确定所述节点所处的层级，检索与每个层级内除所述节点外的其他节点对应的历史意图；

计算每个历史意图的有效值，按照层级和有效值大小筛选出目标历史意图，使用与所述目标历史意图对应的决策方案进行相应操作。

可选的，所述捕获用户访问页面的行为轨迹信息和访问频率信息，包括：

从用户发起咨询的时刻开始，捕获聊天信息进行粗定位，以查找用户基本信息；其中，聊天信息包括咨询内容和回复内容；

基于所述用户基本信息，捕获用户访问页面的行为轨迹信息和访问频率信息；其中，行为轨迹信息通过捕获用户浏览不同页面的轨迹生成，访问频率信息通过统计用户访问每个页面的次数生成。

可选的，所述在行为轨迹图中定位出用户当前所处的节点，包括：

查询距离当前预设时间段内，与用户的用户名对应的所有历史行为轨迹，进而在行为轨迹图中查询是否存在所述所有历史行为轨迹；

若存在，则在行为轨迹图中定位出用户当前所处的节点，否则将所述所有历史行为轨迹添加到行为轨迹图中，得到一个新行为轨迹图，并插入新节点；以及

检测节点/新节点下是否包含所述访问频率信息，若不包含，则将所述访问频率信息添加到节点/新节点下。

可选的，在行为轨迹图中对节点/新节点进行高亮显示。

可选的，所述对行为轨迹图的结构进行拆解，以确定所述节点所处的层级，包括：