[发明专利]工单优先级确认方法、装置、电子设备、介质及产品

说明书

本发明提供一种工单优先级确认方法、装置、电子设备、介质及产品，所述方法包括：获取待处理文本数据；对所述待处理文本数据进行向量化处理，获取所述待处理文本数据的特征向量；将所述特征向量输入预先训练好的优先级确认模型中，获取所述特征向量在多个优先级类别上的概率分布；根据所述概率分布确认出所述工单文本数据的优先级；其中，所述优先级确认模型是根据样本文本数据和与所述样本文本数据对应的优先级标签数据进行训练得到的；其中，所述样本文本数据为优先级已确定的工单文本数据。本发明通过预先训练好的优先级确认模型能够自动获取待处理工单的优先级，能够提高客服人员的工作效率，提升客户体验。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及工单优先级确认方法、装置、电子设备、介质及产品。

背景技术

随着人工智能的不断应用，人们对客户投诉工单的智能化分析和处理的需求与日俱增，智能化分析和处理投诉工单数据，能极大的减小客服人员的工作量，提高工作效率。

目前，主流的客服工单处理产品中，工单处理的优先级常常是客服人员手动进行设置的，客服人员根据自身的行业经验和个人能力，以及参考提交工单的客户级别、工单类型、工单是否被催办等属性信息来进行优先级的设置，这种优先级确认的方式受限于客服人员的行业经验及个人能力，容易出现优先级确认不准确，导致重要工单反馈的问题被推迟解决，客户体验差等问题。

发明内容

本发明提供一种工单优先级确认方法、装置、电子设备、介质及产品，用以解决现有技术中由于工单优先级确认不够准确导致客户体验差的技术问题，实现提高客服人员工作效率和提升客户体验的目的。

第一方面，一种工单优先级确认方法，包括：

获取待处理文本数据；其中，所述待处理文本数据是指优先级待确定的工单文本数据；

对所述待处理文本数据进行向量化处理，获取所述待处理文本数据的特征向量；

将所述特征向量输入预先训练好的优先级确认模型中，获取所述特征向量在多个优先级类别上的概率分布；

根据所述概率分布确认出所述工单文本数据的优先级；

其中，所述优先级确认模型是根据样本文本数据和与所述样本文本数据对应的优先级标签数据进行训练得到的；其中，所述样本文本数据为优先级已确定的工单文本数据。

进一步，根据本发明提供的工单优先级确认方法，所述确认出所述工单文本数据的优先级之后，包括：

根据所述工单文本数据的优先级自动生成服务级别协议。

进一步，根据本发明提供的工单优先级确认方法，在所述获取待处理文本数据之前，包括：

获取样本文本数据和样本文本数据的优先级标签数据；

对所述样本文本数据进行预处理和词嵌入处理，得到所述样本文本数据的特征向量；

基于所述样本文本数据的特征向量、样本文本数据的优先级标签数据训练优先级确认模型。

进一步，根据本发明提供的工单优先级确认方法，所述基于所述样本文本数据的特征向量、样本文本数据的优先级标签数据训练优先级确认模型，包括：

步骤S1：利用待训练的优先级确认模型对所述样本文本数据的特征向量进行优先级识别，获取所述样本文本数据的识别结果；

步骤S2：根据所述识别结果与所述样本文本数据的优先级标签数据，判断是否满足模型训练终止条件，当不满足模型训练终止条件时，调整所述待训练模型的参数，利用经过调整的优先级确认模型重新执行步骤S1；当满足模型训练终止条件时，得到经过训练的优先级确认模型。

进一步，根据本发明提供的工单优先级确认方法，所述对所述样本文本数据进行预处理，包括：