[发明专利]一种灵活可配置模板的智能质检系统

说明书

本发明提供了一种灵活可配置模板的智能质检系统，包括模板评分配置管理模块根据用户配置的质检规则及其对应的计分项建立质检模板；对话信息采集模块采集客户和客服之间的对话信息，并为对话信息打上ID标签；智能对话分析模块根据所述质检模板对对话信息进行分析，并根据分析结果及评分规则对客服服务质量进行评分，得到评分结果；通知模块将评分结果发送至对应的客服人员；申诉复审模块接收客服人员的申诉请求，并根据申诉请求对所述对话信息进行复审分析，得到复审评分结果；报表统计模块对分析的流程及分析结果进行报表统计。本发明的灵活可配置模板的智能质检系统，实现质检的智能化，保证企业质检结果的全面性、客观性、专业性、及时性。

技术领域

本发明涉及客服服务质检领域，特别涉及一种灵活可配置模板的智能质检系统。

背景技术

企业信息化目前已成为一大趋势，全渠道客服系统的客户引流、客户服务等相关功能在提高企业运作效率上有着非常大的优势。在客服系统中，坐席每天处理数万通电话、数万则会话记录，为保证坐席的服务质量，质检功能应运而生。

在企业的传统质检模式中，质检人员只能对内容进行抽查，比如通话录音听取抽查、对话文本抽查等，抽检比率低、工作量大、效率低、覆盖低，而且人工打分存在极大的主观性，难以有效评价整体服务质量。如何在海量录音、会话信息中进行有效的质量检测成为了一个有待解决的问题。

发明内容

本发明提供一种灵活可配置模板的智能质检系统用以保证企业质检结果的全面性、客观性、专业性、及时性，协助企业管理人员进行有效的管控，从而提高企业的客户服务质量，提高企业运作效率。

本发明提供一种灵活可配置模板的智能质检系统，包括：

模板评分配置管理模块，用于根据用户配置的质检规则及其对应的计分项建立质检模板；

对话信息采集模块，用于采集客户和客服之间的对话信息，并为所述对话信息打上ID标签；

智能对话分析模块，用于根据所述质检模板对所述对话信息进行分析，并根据分析结果及评分规则对客服服务质量进行评分，得到评分结果；

通知模块，用于将评分结果发送至对应的客服人员；

申诉复审模块，用于接收客服人员的申诉请求，并根据申诉请求对所述对话信息进行复审分析，得到复审评分结果；

报表统计模块，用于对分析流程及分析结果进行报表统计。

优选的，所述模板评分配置管理模块包括：

原子规则管理单元，用于存储原子规则，并根据用户的操作指令对原子规则进行管理；所述管理包括增加、删除、修改和查询操作中的任一项或多项结合；

质检规则配置单元，用于根据用户输入的逻辑关系将多项原子规则组合建立质检规则，并为该质检规则绑定用户设置的计分项；

其中，所述逻辑关系包括满足全部、满足任一、不满足和满足预设个数其中任意一项或多项组合；

质检规则管理单元，用于根据用户的操作指令对质检规则执行逻辑重构和计分换绑操作；

质检模板管理单元，用于将多条质检规则进行组合形成质检模板，并根据用户的操作指令对质检模板进行管理；所述管理包括增加、删除和查询操作中的任一项或多项结合。

优选的，所述原子规则包括关键字匹配规则、服务抢断规则、首次响应规则、语速检测规则、正则匹配规则、对话时间间隔规则、上下文重复规则、情绪检测规则；其中，

所述关键字匹配规则，用于判定客服因发言词汇不当导致发言违规；根据预设的不当词汇库对对话信息中的词语采用KMP字符串匹配算法进行关键字匹配，在匹配成功后判定客服因发言词汇不当导致发言违规；