[发明专利]话术推荐方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本发明提供一种话术推荐方法、装置、电子设备及存储介质，能够基于客户进线时的输入信息和当前的输入信息来识别客户情绪变化率。由于客户情绪变化率能够反映客服当前的输入信息对于客户情绪的影响，因此一旦情绪变化率满足对应的阈值，即可以认定客服当前的输入信息可以显著提升客服情绪，从而获得客服的推荐话术。由此，本发明能够有效挖掘会话语料中能够提升客户情绪的客服话术，从而提升客服的专业技能，保证经营效能。

技术领域

本发明涉及软件技术领域，更具体地说，涉及一种话术推荐方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

呼叫中心是银行与客户的联络中心，通过电话银行、文本机器人等方式积累了众多的客户交互语料。

如何从这些语料中挖掘出有用的业务价值，以提升银行经营效能，是一个亟需解决的问题。

发明内容

有鉴于此，为解决上述问题，本发明提供一种话术推荐方法、装置、电子设备及存储介质，技术方案如下：

本发明一方面提供一种话术推荐方法，所述方法包括：

获取待处理的目标会话语料，所述目标会话语料中包含所述客户进线时的第一输入信息、所述客户当前的第二输入信息、以及客服当前的第三输入信息；

至少基于所述第一输入信息和所述第二输入信息计算所述客户当前的情绪变化率，所述情绪变化率用于表征所述客户情绪状态的变化程度；

如果所述情绪变化率满足对应的阈值，则将所述第三输入信息作为推荐话术。

优选的，所述至少基于所述第一输入信息和所述第二输入信息计算所述客户当前的情绪变化率，包括：

获取所述客户的第一画像信息；

提取所述第一输入信息和所述第二输入信息对应的第一输入特征、以及所述第一画像信息对应的第一画像特征；

调取预先训练得到的情绪预测模型，所述情绪预测模型以第一历史会话语料、以及所述第一历史会话语料所对应客户的画像信息为第一样本，以对所述第一样本的情绪预测结果趋近于情绪标注结果为目标，对第一基础模型训练得到的；

获取所述情绪预测模型基于所述第一输入特征和所述第一画像特征所输出的情绪变化率。

优选的，所述输入信息包括语音信息；

相应的，所述提取所述第一输入信息和所述第二输入信息对应的第一输入特征，包括：

针对所述第一输入信息和所述第二输入信息中的每个输入信息，提取该输入信息对应的语音特征，以及，将该输入信息转换为相应的文本信息，并提取所述文本信息的文本特征。

优选的，所述方法还包括：

至少基于所述第三输入信息计算所述客服的服务质量，所述服务质量用于表征所述客服的服务优秀程度；

如果所述服务质量满足对应的阈值，则执行所述至少基于所述第一输入信息和所述第二输入信息计算所述客户当前的情绪变化率，这一步骤。

优选的，所述至少基于所述第三输入信息计算所述客服的服务质量，包括：

获取所述客服的关联信息，所述关联信息包括所述客服的第二画像信息和所述客服的服务评价信息；

提取所述第三输入信息对应的第二输入特征、所述第二画像信息对应的第二画像特征、以及所述服务评价信息所对应的评价特征；

调取预先训练得到的质量预测模型，所述质量预测模型以第二历史会话语料、以及所述第二历史会话语料所对应客服的关联信息为第二样本，以对所述第二样本的服务预测结果趋近于服务标注结果为目标，对第二基础模型训练得到的；