[发明专利]智能客服的应答方法、系统、计算机设备及存储介质

权利要求书

1.一种智能客服的应答方法，其特征在于，包括：

接收用户输入的输入信息,将所述输入信息转换为文本信息，识别所述文本信息的自然语义；

检测当前所处的客服对话阶段,根据当前所处的客服对话阶段更新当前对话状态；

结合自然语义和当前对话状态从预设数据库中选择对应的反馈信息输出显示。

2.如权利要求1所述智能客服的应答方法，其特征在于，所述接收用户输入的输入信息,将所述输入信息转换为文本信息，识别所述文本信息的自然语义的步骤具体为：

接收用户输入的文字、语音或图像信息；

识别用户输入的文字、语音或图像信息，并将所述文字、语音或图像信息转换为文本信息；

对所述文本信息进行词法分析、句法分析和/或语义分析，输出所述文本信息中文本特征所属的意图分类。

3.如权利要求1或2所述智能客服的应答方法，其特征在于，所述检测当前所处的客服对话阶段,根据当前所处的客服对话阶段更新当前对话状态具体为：

将智能客服对话预划分为若干个客服对话阶段；

检测当前客服对话所处的客服对话阶段，将当前所处的客服对话阶段更新为当前对话状态。

4.如权利要求2所述智能客服的应答方法，其特征在于，所述结合自然语义和当前对话状态从预设数据库中选择对应的反馈信息输出显示的步骤具体为：

将所述意图分类映射到预设的对话行为类别体系；

结合所述当前对话状态从所述对话行为类别体系中获取用户意图；

根据用户意图从预设数据库中选择对应的反馈信息输出显示。

5.如权利要求1所述智能客服的应答方法，其特征在于，所述选择对应的反馈信息输出显示的方式包括：

根据当前对话状态将所述反馈信息以文本、语音或图像的方式进行显示，或根据当前对话状态将所述反馈信息以触发任务卡片的方式进行显示。

6.如权利要求5所述智能客服的应答方法，其特征在于，在所述选择对应的反馈信息输出显示的步骤之前，所述方法还包括：

获取当前用户身份信息；

所述选择对应的反馈信息输出显示的方式包括：

根据所述当前用户身份信息选择将所述反馈信息以文本、语音或图像的方式进行反馈。

7.如权利要求1所述智能客服的应答方法，其特征在于，在所述结合自然语义和当前对话状态从预设数据库中选择对应的反馈信息输出显示的步骤之后，所述方法还包括：

接收用户继续输入的需求信息，识别所述需求信息的需求语义；

根据所述需求语义判断上一阶段对话状态是否完成；

若完成，更新当前对话状态，并根据当前对话状态及需求语义匹配最佳反馈信息输出显示；若未完成，不更新对话状态，并根据当前对话状态及需求语义重新匹配反馈信息输出显示。

8.一种智能客服的应答系统，其特征在于，包括：

语义识别模块，用于接收用户输入的输入信息,将所述输入信息转换为文本信息，识别所述文本信息的自然语义；

对话管理模块，用于检测当前所处的客服对话阶段,根据当前所处的客服对话阶段更新当前对话状态；

信息反馈模块，用于结合自然语义和当前对话状态从预设数据库中选择对应的反馈信息输出显示。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7任一项所述智能客服的应答方法的步骤。

10.一种计算机存储介质，所述计算机存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述智能客服的应答方法的步骤。