[发明专利]客服电话分析方法、系统、设备及存储介质

说明书

本发明提供了一种客服电话分析方法、系统、设备及存储介质，该方法包括：客服电话接通后，每隔预设采集间隔时间采集客服电话音频；将采集到的所述客服电话音频转换为电话文本；提取所述电话文本的文本特征；判断所述文本特征是否符合至少一预设的告警判定规则的条件；如果是，则发出告警信息。本发明在用户和客服通话过程中，对客服电话音频实时自动分析并且自动根据预设的告警判定规则判断是否需要告警，不仅可以监控用户的情绪状态，并且可以通过大数据分析为客服的服务过程提供有效的辅助，从而实现舆情快速发现和快速应对，并且快速满足用户解决问题。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种客服电话分析方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

呼叫中心起源于美国20世纪70年代，于20世纪90年代末才被中国引入，经过20多年的发展，呼叫中心在中国已经形成完整的产业链条。录音功能在传统呼叫中心落地过程中是必不可少的功能，但是录音的利用率确是非常低，仅作为员工抽查考评、争议通话查询等；关于录音的使用场景比较狭隘，使用时间也非常滞后，但是录音文件有带来了存储大、查询慢等一些列问题。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供一种客服电话分析方法、系统、设备及存储介质，通过对客服电话音频自动分析并且自动判断是否需要告警，从而实现舆情快速发现和快速应对。

本发明实施例提供一种客服电话分析方法，包括如下步骤：

客服电话接通后，每隔预设采集间隔时间采集客服电话音频；

将采集到的所述客服电话音频转换为电话文本；

提取所述电话文本的文本特征；

判断所述文本特征是否符合至少一预设的告警判定规则的条件；

如果是，则发出告警信息。

在一些实施例中，所述文本特征包括情绪类别；

提取所述电话文本的文本特征，包括：将所述电话文本输入训练好的情绪类别识别模型，得到所述情绪类别识别模型输出的情绪类别；

所述预设的告警判定规则包括情绪告警规则，判断所述文本特征是否符合至少一预设的告警判定规则的条件，包括：判断所述情绪类别是否属于所述情绪告警规则所设定的需要告警的情绪类别，如果是，则所述情绪类别符合所述情绪告警规则的条件。

在一些实施例中，所述文本特征包括文本关键词；

提取所述电话文本的文本特征，包括：基于预设的关键词库，识别所述电话文本中的文本关键词；

所述预设的告警判定规则包括敏感词告警规则，判断所述文本特征是否符合至少一预设的告警判定规则的条件，包括：判断所述电话文本中的文本关键词中是否包含所述敏感词告警规则所设定的敏感词，如果是，则所述文本关键词符合所述敏感词告警规则的条件。

在一些实施例中，所述文本特征包括舆情特征；

提取所述电话文本的文本特征，包括：基于预设的舆情信息提取规则，从所述电话文本中提取舆情特征；

所述预设的告警判定规则包括舆情告警规则，判断所述文本特征是否符合至少一预设的告警判定规则的条件，包括：判断所述电话文本中是否存在舆情特征，且所述舆情特征属于所述舆情告警规则所设定的需要告警的舆情特征，如果是，则所述舆情特征符合所述舆情告警规则的条件。

在一些实施例中，所述将采集到的所述客服电话音频转换为电话文本之后，还包括如下步骤：

将所述电话文本区分为客户文本和客服文本；

对所述客户文本，判断所述客户文本是否包括提问问题；

如果是，从所述提问问题中提取问题关键词；