[发明专利]一种基于特定领域的语音打分模型构建系统及方法

说明书

本发明公开了一种基于特定领域的语音打分模型构建系统及方法，用于解决的是在培训过程中，通过对坐席沟通过程的语音进行打分，从而准确的评估坐席对话术的掌握程度的问题，包括测试采集模块、服务器、数据分析模块和模型构建模块；本发明服务器将采集到语音流文件调用语言识别引擎识别，并结合语音信号的特征，融合在一起进行分析处理，从而全方位的评估坐席对话术的掌握程度，以及坐席在沟通过程中的情感变化是否满足要求，通过评估，针对不同的分析结果，采取不同的培训手段进行干预，从而让坐席能够经过短时间的培训迅速掌握沟通的技能，提升新员工的产能。

技术领域

本发明涉及语音分析处理技术领域，具体为一种基于特定领域的语音打分模型构建系统及方法。

背景技术

坐席员主要是指公司企业中在呼叫中心或客服部门工作，主要工作内容为通过接听电话或者外拨电话来处理服务、销售、数据采集、信息调查、业务回访等事务。此类工作人员均被称为坐席员。

现有的语音处理系统，存在不能对坐席员的语音进行分配，合理的对坐席员语音进行分析评估，便于让坐席熟悉并能够背诵标准话术的说法，限定文本的问题。

发明内容

本发明的目的就在于为了解决的是在培训过程中，通过对坐席沟通过程的语音进行打分，从而准确的评估坐席对话术的掌握程度的问题，而提出一种基于特定领域的语音打分模型构建系统及方法。

本发明的目的可以通过以下技术方案实现：一种基于特定领域的语音打分模型构建系统，包括测试采集模块、服务器、数据分析模块和模型构建模块；

所述测试采集模块用于采集在特定领域下测试的语音并将语音发送至服务器内；其中，特定领域测试的语音包括跟读场景下测试的语音及情景对练模式下测试的语音；

所述服务器将接收到的语音分配至对应工作人员电脑终端上，工作人员电脑终端内安装有数据分析模块；

所述数据分析模块用于分析特定领域下测试的语音得到评分维度，数据分析模块将分析的评分维度发送至模型构建模块；模型构建模块将接收到评分维度的时刻标记为分析完成时刻；其中，数据分析模块分析包括内容相关性分析、表达流利性分析和场景流畅性分析；

所述模型构建模块用于对评分维度进行模型构建，具体为：获取模型对应的评分维度，每个评分维度均对应一个预设分，将模型对应的评分维度与所有评分维度进行匹配获取得到对应的预设分，将模型匹配到的所有预设分进行求和得到总分；其中，评分维度包括关键词覆盖率、语义覆盖率、质检差错值、语量、字错率和停顿频率。

优选的，所述跟读场景下测试的语音为应答者大声朗读测试提示中提示的所有内容的语音；客户回答与坐席回答一一对应；所述情景对练模式下测试的语音为限定某个场景下，坐席员按照指定的对话流程进行沟通的语音，当坐席员对话第一次偏离流程时，提示坐席员应该说话的关键信息；若在提示关键信息后，坐席员仍偏离流程，则对坐席员应该说的话进行完整信息提示；若第三次仍然未通过，则停止当前对话，结束流程。

优选的，所述内容相关性分析包括关键词覆盖率计算、语义覆盖率计算、质检差错值计算和语量计算；

所述关键词覆盖率计算的具体过程为：识别语音中出现关键词，将语音中出现关键词的数量与预设关键词数量进行比值计算得到关键词覆盖率KCR；取值范围为[0，1]，具体表现为：给定一组关键词，关键词的数量为n个，采用语音关键词检索技术检索应答者答题语音中是否存在与其发音相同的词语，发音相同词语的数量m个，然后通过式子KCR＝m/n获取得到关键词覆盖率KCR；

所述语义覆盖率计算的具体过程为：对坐席员的语音进行语义标签标记，语义标签包括策略、施压类型、针对客户问题的回答、核身身份和三方转告；具体表现为：当某轮对话中坐席话术预先设置了A个语义标签时，而应答者回答的内容中监听了B个语义标签；则语义覆盖率KCS＝A/B；