[发明专利]通用流程工单的管理方法、装置、设备及存储介质

说明书

本发明实施例公开了一种通用流程工单的管理方法、装置、设备及存储介质，本申请通过获取工单数据，利用所述工单数据创建目标工单；将所述目标工单加入工单池，基于所述目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端；若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端；接收所述用户客户端反馈的工单处理意见数据，根据所述工单处理意见数据对所述目标工单进行管理。通过对不同类型工单以预设时限进行处理，使得不同类型工单的处理流程都可以在同一系统内高效、有序、精准进行，并通过用户客户端反馈回的处理意见数据对不同类型工单进行管理，进一步完善了对工单的管理。

技术领域

本发明涉及工单处理技术领域，尤其涉及一种通用流程工单的管理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

如今时代的发展，使得大大小小的公司层出不穷，公司各个业务会相应产生许多业务工单，大多数业务工单的发布都有一些共同的工单处理流程，比如谁发布一件事，什么类型的事，多久要做完，做不完怎么办，谁来做，结果如何，时效如何，KPI如何计算等。但这些共同的工单处理流程常常由发布者口头发布，使得对工单流程处理不论是处理的效率或者完成的质量都没有一个统一的标准且约束力很小；尤其当需要进行跨部门合作时，当和跨部门人员进行业务交接，转述工单处理流程时也经常发生误传。

因此，目前对于工单的处理流程仍然存在缺少系统、高效、有序和精准的处理方式，以至于无法完善工单的管理。

发明内容

本申请提供了一种通用流程工单的管理方法、装置、计算机设备及存储介质。

第一方面提供了一种通用流程工单的管理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取工单数据，利用所述工单数据创建目标工单；

将所述目标工单加入工单池，基于所述目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端；

若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端；

接收所述用户客户端反馈的工单处理意见数据，根据所述工单处理意见数据对所述目标工单进行管理。

在一种可选实施方式中，所述基于所述目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端，之后还包括：

若接收客服客户端限时锁定请求，则判断预设时间段与预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差的关系，所述限时锁定是指在所述预设时间段内锁定所述目标工单，且超出所述预设时间段后自动解锁；

若预设时间段的时间差大于预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差，则向所述客服客户端发送拒绝响应，所述拒绝响应用于拒绝所述限时锁定请求；

若预设时间段的时间差小于或等于预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差，则执行所述限时锁定请求，并向所述客服客户端发送锁定响应，所述锁定响应用于指示已执行所述目标工单的限时锁定。

在一种可选实施方式中，所述将所述目标工单加入工单池，之前还包括：

若所述目标工单为可回调工单，则执行预设回调处理流程；

将所述预设回调处理流程的处理结果以预设反馈途径通知所述用户客户端。

在一种可选的实施方式中，所述若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端，之前还包括：

接收所述客服客户端交单请求，所述交单请求中包括待交单工单；

按预设规则提高所述待交单工单的优先级，并将所述待交单工单重新加入工单池，且按照提高后的优先级重新分配至客服客户端进行处理。