[发明专利]基于知识图谱的话术路径选择方法、装置和计算机设备

说明书

本申请涉及一种基于知识图谱的话术路径选择方法、装置、计算机设备和存储介质。该方法包括：根据当前业务场景获取对应的意图知识图谱，意图知识图谱为根据当前业务场景中的意图预先创建的；获取输入话术，预测其在所述意图知识图谱中所述输入话术对应的话术路径的置信度；根据最高的所述置信度确定目标话术路径，根据所述目标话术路径确定输入话术的输出话术。由于话术路径选择以符合当前业务场景的意图知识图谱为基础，使话术路径选择受特定业务场景的约束，从而能够做出符合当前业务场景的路径选择，提升了话术的匹配度和准确度。

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，特别是涉及一种基于知识图谱的话术路径选择方法、装置和计算机设备。

背景技术

话术在销售场景起到了重要作用，好的话术能够提高销售的成功率。为提高电销人员/客服的话术能力，可对电销人员/客服进行话术人机训练。人机训练是指利用机器模拟客户，对客服人员进行训练，以提高客服人员回答问题的能力。

话术训练具有一定的灵活性，根据对话术反馈的不同，话术走向也不同。话术走向即话术路径选定所决定的。现有的话术路径选择机制是借助相似度检索、情感分析、上下文分析等单因素分析判定话术得分，由此决定话术走向。

然而现有技术中由于不同领域的话术路径混杂，导致问答时容易出现答非所问的情况，造成话术不匹配的问题。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提升话术匹配度的基于知识图谱的话术路径选择方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种基于知识图谱的话术路径选择方法所述方法包括：

根据当前业务场景获取对应的意图知识图谱，所述意图知识图谱为根据所述当前业务场景中的意图预先创建的；

获取输入话术，预测其在所述意图知识图谱中所述输入话术对应的话术路径的置信度；

根据最高的所述置信度确定目标话术路径，根据所述目标话术路径确定所述输入话术的输出话术。

在其中一个实施例中，若所述话术路径中最高的置信度小于阈值，则获取所述输入话术对应的多个预设引导话术；

预测所述预设引导话术作为输入话术的输出话术的概率；

将概率最高的所述预设引导话术作为所述输入话术的输出话术。

在其中一个实施例中，所述获取输入话术，预测其在所述意图知识图谱中所述输入话术对应的话术路径的置信度，包括：

将所述输入话术输入预先训练好的基于语义分析的话术路径选择模型，得到所述输入话术对应的全量话术路径及其置信度；

在所述全量话术路径中选择所述意图知识图谱对应的话术路径。

在其中一个实施例中，所述预测预设引导话术作为输入话术的输出话术的概率，包括：

将所述输入话术作为上句，将预设引导话术作为下句，输入预先训练的预测模型；

获取所述预测模型输出的各预设引导话术作为输出话术的概率。

在其中一个实施例中，将所述输入话术输入预先训练好的基于语义分析的话术路径选择模型，得到所述输入话术对应的全量话术路径及其置信度，包括：

将所述输入话术作为预先训练好的基于语义分析的话术路径选择模型的输入；

通过所述话术路径选择模型的分词器对所述输入话术进行分词处理；

获取各分词的特征向量；

将各分词的特征向量按顺序依次输入正反向长短期记忆网络，分别得到正向隐层向量和反向隐层向量；