[发明专利]一种智能客服方法和装置以及设备

说明书

本发明公开了一种智能客服方法和装置以及设备。其中，所述方法包括：为在网络购买商品的用户分配网络客服，和读取该用户在网络购买商品过程中产生的疑问的文本信息，和采用上下文词向量方式，对该文本信息进行词向量化，和对该经词向量化后的文本信息进行分词，和为该经分词后的文本信息匹配解答文本，以及根据该解答文本，通过该网络客服对该用户进行解答。通过上述方式，能够实现准确定位用户在网络购买商品过程中产生的疑问的情况，进而网络客服能够及时给用户反馈有效的解答，用户体验较好。

技术领域

本发明涉及客服技术领域，尤其涉及一种智能客服方法和装置以及设备。

背景技术

随着互联网的飞速发展，基于互联网技术的网络商品销售模式得到大力发展，用户在网络购买商品时，网络客服可以为用户提供客服服务，以便为用户解答在网络购买商品过程中产生的疑问。

然而，现有的客服方案，一般是网络客服基于对用户在网络购买商品过程中产生的疑问的理解做出的解答，经常会出现由于用户对在网络购买商品过程中产生的疑问描述不清楚或者由于网络客服对用户在网络购买商品过程中产生的疑问的理解不到位的情况，导致无法准确定位用户在网络购买商品过程中产生的疑问的情况，进而导致网络客服无法及时给用户反馈有效的解答，用户体验一般。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提出一种智能客服方法和装置以及设备，能够实现准确定位用户在网络购买商品过程中产生的疑问的情况，进而网络客服能够及时给用户反馈有效的解答，用户体验较好。

根据本发明的一个方面，提供一种智能客服方法，包括：为在网络购买商品的用户分配网络客服；读取所述用户在网络购买商品过程中产生的疑问的文本信息；采用上下文词向量方式，对所述文本信息进行词向量化，和对所述经词向量化后的文本信息进行分词；为所述经分词后的文本信息匹配解答文本；根据所述解答文本，通过所述网络客服对所述用户进行解答。

其中，所述为在网络购买商品的用户分配网络客服，包括：获取在网络购买商品的用户的地理位置信息，为所述用户分配关联所述地理位置信息的网络客服。

其中，所述采用上下文词向量方式，对所述文本信息进行词向量化，和对所述经词向量化后的文本信息进行分词，包括：采用上下文词向量方式，通过开源已经训练好的中文预训练模型，经过特定的语料微调后，通过暴露服务，将文本信息预先计算词向量，根据所述预先计算的词向量，对所述文本信息进行词向量化，和通过将所述文本信息对应的业务领域的词入字典的方式，对所述经词向量化后的文本信息进行分词。

其中，所述为所述经分词后的文本信息匹配解答文本，包括：将所述经分词后的文本信息输入到卷积神经网络中，通过所述卷积神经网络采用语义关联的方式，建立关联所述经分词后的文本信息的问答对之间的匹配关系模型，根据所述匹配关系模型，为所述经分词后的文本信息匹配解答文本。

其中，在所述根据所述解答文本，通过所述网络客服对所述用户进行解答之后，还包括：采用最佳匹配问答对的方式，对所述用户在网络购买商品过程中产生的疑问和对应所述疑问的解答的问答对进行优化。

根据本发明的另一个方面，提供一种智能客服装置，包括：分配模块、读取模块、文本处理模块、匹配模块和解答模块；所述分配模块，用于为在网络购买商品的用户分配网络客服；所述读取模块，用于读取所述用户在网络购买商品过程中产生的疑问的文本信息；所述文本处理模块，用于采用上下文词向量方式，对所述文本信息进行词向量化，和对所述经词向量化后的文本信息进行分词；所述匹配模块，用于为所述经分词后的文本信息匹配解答文本；所述解答模块，用于根据所述解答文本，通过所述网络客服对所述用户进行解答。

其中，所述分配模块，具体用于：获取在网络购买商品的用户的地理位置信息，为所述用户分配关联所述地理位置信息的网络客服。