[发明专利]客诉问题处理方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种客诉问题处理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取与客服人员进行会话的用户对应的会话ID、以及所述会话ID对应的会话语句；

按照预设规则确定所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型；

判断所述会话ID对应的会话语句中，客诉等级符合预设要求的会话语句的数量是否大于或等于预设阈值；

若大于或等于预设阈值，则根据预设报警策略和所述会话ID对应的会话信息，向业务处理人员发送报警信息；其中，所述会话信息包括：会话语句、以及会话语句对应的客诉等级和客诉类型。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述按照预设规则确定所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型，包括：

对所述会话语句进行命名实体识别，确定所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，若对所述会话语句进行命名实体识别，无法确定所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型，则所述按照预设规则确定所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型，还包括：

将所述会话语句转化为语句向量；

通过预设分类模型对所述语句向量进行分类，确定所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述按照预设规则确定所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型之后，所述方法还包括：

若所述会话语句对应的客诉等级符合预设要求，则将所述会话语句、所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型，向客服人员进行展示。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述会话语句对应的客诉等级不符合预设要求，则将所述会话语句、所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型，进行存储。

6.根据权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述报警信息，生成客诉公告；

将所述客诉公告通过客服工作台发布给客服人员。

7.根据权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，所述预设报警策略包括：通知方式和通知次数。

8.一种客诉问题处理装置，其特征在于，所述装置包括：

获取模块，用于获取与客服人员进行会话的用户对应的会话ID、以及所述会话ID对应的会话语句；

确定模块，用于按照预设规则确定所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型；

判断模块，用于判断所述会话ID对应的会话语句中，客诉等级符合预设要求的会话语句的数量是否大于或等于预设阈值；

报警模块，用于若大于或等于预设阈值，则根据预设报警策略和所述会话ID对应的会话信息，向业务处理人员发送报警信息；其中，所述会话信息包括：会话语句、以及会话语句对应的客诉等级和客诉类型。

9.一种客诉问题处理设备，其特征在于，包括：处理器、存储介质和总线，所述存储介质存储有所述处理器可执行的机器可读指令，当所述客诉问题处理设备运行时，所述处理器与所述存储介质之间通过所述总线通信，所述处理器执行所述机器可读指令，以执行如权利要求1-7任一项所述的客诉问题处理方法。

10.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行如权利要求1-7任一项所述的客诉问题处理方法。