[发明专利]一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法及系统

说明书

本发明涉及一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法及系统，该方法包括如下步骤：(1)采集汇总银行所有渠道窗口客户端的提示信息，并形成标准化提示信息报文；(2)对标准化提示信息报文进行分析，包括：(21)提示信息溯源分析，确定每条提示信息的问题追溯标签，生成溯源分析表；(22)计算单一交易功能的提示信息的弹出概率，联合溯源分析表，确定单一交易功能提示信息概率溯源表；(23)分析跨渠道组合业务效率；(24)确定银行各网点单一窗口的产出率；(25)基于提示信息报文数量确定银行网点各渠道窗口的最优服务窗口组合。与现有技术相比，本发明实现银行所有渠道窗口的整合分析，为精准提升银行网点的服务水平提供依据。

技术领域

本发明涉及银行数据分析发掘方法及系统，尤其是涉及一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法及系统。

背景技术

传统网点柜面的柜员在操作柜面业务时，主要考核业务量，业务差错等绩效。随着高柜柜台(提供现金业务的柜台)的压降，更多的柜面业务被迁移到智能柜、手持平板电脑等渠道。原有完整的高柜业务被分拆到手持PAD、智能柜、高柜多种渠道灵活组合后交付客户。原高柜柜员也伴随着走出柜台进入自助区协助客户办理业务，此场景下网点柜员会面临多种业务办理模式：手持PAD和高柜串接办理业务，智能柜和手持PAD串接组合业务。客户进入网点后可能由大堂经理在手持PAD上预录些信息，随后在智能柜上或高柜柜台上补充后续信息最终完成交付；也可能在客户个人手机上预录一信息，随后在智能柜或高柜上完成交付。当前模式多系统串联衔接完成某一业务的交付，使得交互提示信息、故障拒绝信息被各主服务系统分割，没有以客户为中心的全渠道全流程交互提示信息的时序视图，也没有基于全渠道全流程信息提示数据进行服务提升和流程改进的抓手或方法。

当前各类系统的报错、告警、提示信息是由各服务方系统(智能柜、ATM、高低柜等)产生，大部分与客户交互的提示信息，在系统中并未留痕，不利于提示信息数据的采集及定量分析。同时客户完成一项业务可能跨多种媒介设备(如手持PAD预录、智能柜补录后交付，或智能柜预录、高柜柜台补录后交付)，各类设备服务方的提示交互信息各自独立，未将客户交付全程中的交互提示信息按时序整合，也无面向客户的各类提示信息汇总后的分析发掘。

发明内容

本发明的目的就是为了克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法及系统。

本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：

一种银行全渠道窗口服务痕迹整合分析方法，该方法包括如下步骤：

(1)采集汇总银行所有渠道窗口客户端的提示信息，并形成标准化提示信息报文；

(2)对标准化提示信息报文进行分析，包括：

(21)提示信息溯源分析，确定每条提示信息的问题追溯标签，生成溯源分析表；

(22)计算单一交易功能的提示信息的弹出概率，联合溯源分析表，确定单一交易功能提示信息概率溯源表；

(23)分析跨渠道组合业务效率；

(24)确定银行各网点单一窗口的产出率；

(25)基于提示信息报文数量确定银行网点各渠道窗口的最优服务窗口组合。

所述的标准化提示信息报文为：|发起渠道|交易功能码|交易名称|页面功能路径|提示话术内容|提示时间|操作柜员|设备ID|网点号|客户号|。

步骤(21)中提示信息溯源分析具体为：提取标准化提示信息报文中“提示话术内容”字段中的信息，匹配得到问题追溯标签，所述的问题追溯标签包括：监控管理缺失、客户误操作、柜员误操作、流程设计问题以及其他问题。

步骤(22)计算单一交易功能的提示信息的弹出概率具体为：