[发明专利]一种智能客服的辅助应答方法及系统

说明书

本发明公开了一种智能客服的辅助应答方法及系统，该方法包括：获取用户咨询信息，基于词间关系从应答文本中抽取关键词；基于关键词定位到应答文本中与用户咨询信息相匹配的应答知识；将应答知识反馈给客服人员，以使客服人员根据应答知识回应用户咨询信息。本发明公开的智能客服的辅助应答方法及系统，用于辅助客服人员作出应答，可以提高关键词的抽取准确率，以及协助客服人员提高工作效率。

技术领域

本发明涉及智能家电领域，尤指一种智能客服的辅助应答方法及系统。

背景技术

客服座席人员在回答用户咨询时，往往采用的知识依据是产品使用说明书。系统往往将产品使用说明书的文本进行关键词抽取处理，座席人员可在客服平台上根据用户输入进行关键词搜索，从而定位到说明书中的相关知识，进而完成客服作答。

目前，系统关键词抽取结果的性能及座席人员根据用户询问提炼出的搜索关键词，将直接影响到知识查询性能。其中关键词抽取指的是通过计算机程序从文本中自动抽取具有重要性和主题性的词或短语的自动化技术。

然而，传统的关键词抽取方法主要为监督方法。监督方法的关键词抽取准确率较高，但需要对大量语料信息进行人工标注，需要花费大量人力时间。

发明内容

第一方面，本申请提供了一种智能客服的辅助应答方法，用于辅助客服人员作出应答，所述方法包括：

获取用户咨询信息，基于词间关系从应答文本中抽取关键词；

基于所述关键词定位到所述应答文本中与所述用户咨询信息相匹配的应答知识；

将所述应答知识反馈给客服人员，以使客服人员根据所述应答知识回应所述用户咨询信息。

第二方面，本申请提供了一种智能客服的辅助应答系统，用于辅助客服人员作出应答，包括：

抽取模块，用于获取用户咨询信息，基于词间关系从应答文本中抽取关键词；

匹配模块，用于基于所述关键词定位到所述应答文本中与所述用户咨询信息相匹配的应答知识；

反馈模块，用于将所述应答知识反馈给客服人员，以使客服人员根据所述应答知识回应所述用户咨询信息。

本申请至少一实施例提供的智能客服的辅助应答方法及系统，与现有技术相比，具有以下有益效果：用于协助辅助客服人员作出应答，一是基于词间关系进行应答文本的关键词抽取，优化了关键词抽取，提高关键词的抽取准确率，解决了现有关键词自动抽取方案评价指标差和性能低等技术问题。二是基于抽取到的关键词确定的应答文本中的应答知识可以作为客服人员的参考，为客服人员应答作出协助，以使客服人员快速、准确和全面的对用户的咨询作出应答，进而协助客服人员提高工作效率。

本发明的一些实施方式中，还可以达到以下效果：

1、采用文本局部相似度衡量应用文本中各个词之间的相似度，从而实现基于词间语义关系抽取关键词，提高关键词的抽取准确率，可以避免现有方案中只采用TF-IDF方法或TextRank方法无法体现词间语义上的关系，导致关键词抽取准确率降低的问题。

2、通过词向量局部相似度计算，构建出应答文本的不确定图模型，将应答文本中的每个词作为顶点；将所有顶点间加上连边；将两个顶点所代表的词之间的文本局部相似度作为两个顶点连边存在的概率。基于不确定图计算应答文本中的关键词指标，从而提出一种优化的关键词抽取性能评价指标，解决了现有关键词自动抽取方案评价指标差和性能低等技术问题。

本发明的一些实施方式中，基于不确定图计算应答文本中的关键词指标，还可以达到以下效果：

1、根据不确定图计算各个顶点的顶点密度，将顶点密度作为关键词评价指标，以评价不确定图中关键词的抽取质量。