[发明专利]分配方法及装置、电子设备和存储介质

说明书

本发明提供一种分配方法及装置、电子设备和存储介质，该方法包括：获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息，并将所述第一客户排入目标队列，所述目标队列与所述基本信息对应，其中，所述基本信息包括求助业务信息、地理区域信息和等级信息中的至少一项；若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则分配所述第一客服端接待所述第二客户，所述第二客户为处于所述目标队列的最近接待位的客户。本发明提供的分配方法及装置、电子设备和存储介质，既能够提高客服的处理效率又能够缩短了客户等待的时间。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种分配方法及装置、电子设备和存储介质。

背景技术

客户服务是一种由产品方的专业人士向客户提供指导、建议等的服务方式，以帮助客户在使用产品过程中解答遇到的疑惑并处理遇到的问题，提高对产品的使用体验。目前，人们在使用产品的过程中遇到困难找在线客服已经成为了客户的一种主要解决手段。

在客服人数小于向客服寻求帮助的客户人数的情况下，客户需要排队等待，现有技术中，所有排队的客户均处在同一个队列中排队，客服接入后，如发现不符合自己业务，再将客户转交至其他客服，无形中增加了客户等待的时间，也降低了客服的处理效率。

发明内容

本发明实施例提供一种分配方法及装置、电子设备和存储介质，以解决现有的在线客服系统存在客户等待时间长且客服处理消息低的问题。

为了解决上述技术问题，本发明是这样实现的：

第一方面，本发明实施例提供了一种分配方法，应用于在线客服系统，所述方法包括：

获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息，并将所述第一客户排入目标队列，所述目标队列与所述基本信息对应，其中，所述基本信息包括求助业务信息、地理区域信息和等级信息中的至少一项；

若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中包括处于可接入客户状态的第一客服端，则分配所述第一客服端接待所述第二客户，所述第二客户为处于所述目标队列的最近接待位的客户。

可选的，所述基本信息包括求助业务信息；所述获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息步骤，包括：

获取所述客户端发起客服服务的入口；基于所述入口所属的业务类型确定所述第一客户的求助业务信息；或者，

获取所述客户端发起客服服务前预设时长内打开的业务；将所述业务作为所述第一客户的求助业务信息。

可选的，所述分配所述第一客服端接待所述第二客户的步骤，包括：

若所述第一客服端的数量为多个，则选择所述第一客服端中的目标客服端接待所述第二客户，所述目标客服端为历史服务列表中包括所述第二客户的客服端，或者，选择所述第一客服端中距离上次服务结束时长最长的客服端接待所述第二客户，或者，选择所述第一客服端中接待限值与当前接待数量之差最大的客服端接待所述第二客户。

可选的，所述基本信息包括等级信息；

所述获取发起客服服务的客户端的第一客户的基本信息的步骤，包括：

获取发起客服服务的客户端的第一客户处于目标业务的时长；其中，所述目标业务为与所述在线客服系统关联的业务；

基于所述时长确定所述客户的等级信息，其中，所述时长与所述等级成正比。

可选的，所述基本信息包括等级信息；所述若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则分配所述第一客服端接待所述第二客户的步骤，包括：

若检测到服务于所述目标队列的多个客服端中的第一客服端处于可接入客户状态，则确定所述第一客服端服务的其他队列；