[发明专利]一种分析保险电商平台客服工作的方法及系统

说明书

本发明公开了一种分析保险电商平台客服工作的方法及系统，其特征在于，包括步骤1、对源数据进行收集，存储于数据仓库中；步骤2、对源数据进行第一次清洗，用以过滤无效对话并测试无效数据；步骤3、根据不同的业务场景，进行数据第二次清洗，在集成后的数据上进一步提取能够分析客服工作的的指标；步骤4、设计QlikView模块，展示客服工作分析方案。可以达到能针对客服工作的量化分析，为企业尽可能减少用户流失，增加用户黏性，营造更好的营销环境；还有利于企业从产品竞争到服务竞争的转型的效果。

技术领域

本发明涉及电子商务领域，特别是涉及一种分析保险电商平台客服工作的方法及系统。

背景技术

随着互联网经济的迅速发展，电子商务平台的竞争日益激烈，客户成为一种非常重要的流动性数字资产，客户关系管理逐渐成为注目的焦点。社会教育的普及，知识层面的提升导致消费理念的变化，客户也越来越重视产品带来的服务价值，这恰恰也是企业经营客户的痛点，客服也就扮演着强化客户关系管理的重要角色。

互联网保险作为电子商务业务中的新兴事物，越来越受到客户青睐，客户可以自主选择保险产品，保险咨询更加便捷，只需要在网上进行操作。为了顺应保险行业产销分离的趋势，为顾客提供方便、透明、低成本的网络保险服务的方法和系统，需要一种基于人工智能技术为基础的安心管理功能，让保单管理更智能，客服在稳定用户群，增加流量转化中起到重要作用，因此本发明针对保险电商平台客服的工作进行分析，基于Oracle数据库准备后台数据，再以QlikView报表工具作为前端展示手段，多指标分析客服工作。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是克服现有技术的不足，提供一种分析保险电商平台客服工作的方法及系统。

为解决上述技术问题，本发明提供一种分析保险电商平台客服工作的方法，其特征在于，包括如下步骤：

步骤1、对源数据进行收集，存储于数据仓库中；

步骤2、对源数据进行第一次清洗，用以过滤无效对话并测试无效数据；

步骤3、根据不同的业务场景，进行数据第二次清洗，在集成后的数据上进一步提取能够分析客服工作的的指标；

步骤4、设计QlikView模块，展示客服工作分析方案。

所述步骤1中，所述源数据包括客服日志数据和网站客户数据，所述客服日志数据包括客服会话日志数据和客服工作日志数据，所述网站客户数据是交易类数据，所述客服会话日志数据包括每小时客户消息数、响应时间、回复消息数、对话时间长度、客户满意度、客户评价、咨询后产品链接生成记录、打开记录和推荐成功记录，按照客户咨询日期为切分点，以客服ID，客服名称，客服类型为存储单位，生成客服会话日志数据宽表；所述客服工作日志数据包括联系客服、联系客户、联系时间、工作类型和工作内容，按照客户联系日期为切分点，以客服ID为存储ID，会员以会员ID存储，非会员以订单ID存储。

所述步骤2中，所述对源数据进行第一次清洗包括：

步骤2-1、对客服会话日志数据进行初步清洗，用于过滤无效对话并测试无效数据；

步骤2-2、对客服工作日志数据进行初步清洗，用于过滤无效数据；

所述步骤3中，基于步骤1生成的宽表，计算客服工作指标，集成数据集存储在数据集市中，还包括如下步骤：

步骤3-1、针对客服会话日志数据，在有效对话中，从访客第一次发送消息给客服，到客服第一次回复客户的时间内，将客服响应时间、对话长度、满意度指标打分、客户主动评价数、生成产品链接数、打开记录数和推荐成功记录数，记录为表dm_xyz_tm_user_cnt_new，所述表dm_xyz_tm_user_cnt_new为在线客服综合指标集；