[发明专利]一种智能会话切换方法、装置、设备及存储介质

说明书

本申请公开了一种智能会话切换方法、装置、设备及存储介质，所述方法包括：接收咨询网络节点发送的会话咨询请求，会话咨询请求包括会话咨询内容；将会话咨询内容与会话知识库中的会话咨询索引进行匹配；当会话知识库中存在与所述会话咨询内容相匹配的会话咨询索引时，将所述相匹配的会话咨询索引对应的会话回复数据发送给所述咨询网络节点；当所述会话知识库中不存在与所述会话咨询内容相匹配的会话咨询索引时，确定所述会话咨询内容的服务类型；将所述会话咨询请求发送给与所述服务类型相匹配的人工客服对应的客服网络节点。利用本申请实施例提供的技术方案可以实现机器回复和人工回复的灵活切换，且有效提高咨询回复的准确率和处理效率。

技术领域

本申请涉及自然语言处理技术领域，尤其涉及一种智能会话切换方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

智能客服以自然语言接口或者语音人机交互方式，回复特定领域问题。相较于传统的人工客服方式，智能客服可以实现昼夜和节假日的全天候服务，分流人工客服负担，从而有效降低企业客服领域的运营成本。

目前，智能客服的主要有如下形式：用户通过语音、文字等方式进行业务咨询。智能客服基于其中的关键词为用户提供相应的服务。当遇到不能理解的问题时，允许用户按键转人工服务。但目前针对一些大型的咨询客服平台，例如一些企业咨询平台，往往涉及大量不同类型的咨询服务，导致即使在机器无法回复时，转由人工客服回复，长也常常出现因客服人员对某些服务领域不熟悉，而需要很长时间给出回复或无法给出准确的回复，导致平台的咨询错误率高、会处理效率低，用户体验差。因此，需要提供更可靠或更有效的方案。

发明内容

本申请提供了一种智能会话切换方法、装置、设备及存储介质，可以实现机器回复和人工回复的灵活切换，且有效提高咨询回复的准确率和处理效率。

一方面，本申请提供了一种智能会话切换方法，所述方法包括：

接收咨询网络节点发送的会话咨询请求，所述会话咨询请求包括会话咨询内容；

将所述会话咨询内容与会话知识库中的会话咨询索引进行匹配；

当所述会话知识库中存在与所述会话咨询内容相匹配的会话咨询索引时，将所述相匹配的会话咨询索引对应的会话回复数据发送给所述咨询网络节点；

当所述会话知识库中不存在与所述会话咨询内容相匹配的会话咨询索引时，确定所述会话咨询内容的服务类型；

将所述会话咨询请求发送给所述与所述服务类型相匹配的人工客服对应的客服网络节点。

另一方面提供了一种智能会话切换装置，所述装置包括：

会话咨询请求接收模块，用于接收咨询网络节点发送的会话咨询请求，所述会话咨询请求包括会话咨询内容；

匹配模块，用于将所述会话咨询内容与会话知识库中的会话咨询索引进行匹配；

会话回复模块，用于当所述会话知识库中存在与所述会话咨询内容相匹配的会话咨询索引时，将所述相匹配的会话咨询索引对应的会话回复数据发送给所述咨询网络节点；

服务类型确定模块，用于当所述会话知识库中不存在与所述会话咨询内容相匹配的会话咨询索引时，确定所述会话咨询内容的服务类型；

第一会话切换模块，用于将所述会话咨询请求发送给所述与所述服务类型相匹配的人工客服对应的客服网络节点。在一些实施例中，所述装置还包括：

会话回复数据获取模块，用于获取所述人工客服对应的客服网络节点的会话回复数据；

会话咨询索引确定模块，用于将所述会话咨询内容作为所述会话回复数据的会话咨询索引；

映射关系建立模块，用于建立所述会话回复数据和所述会话咨询索引的映射关系；