[发明专利]一种多情景对话切换方法及装置

说明书

本发明公开了一种多情景对话切换方法及装置，通过在知识库中进行分类得到场景类别构建应答模型，计算会话消息数据的分类置信度，按分类置信度选择场景，从而达到快速切换场景的效果，优化了用户体验，能够实现快速的场景切换，优化了用户体验，在用户有紧急的问题需要尽快需要正确的答复时，机器人客服能够快速及时的切换场景，提升了切换场景的准确率、使得场景切换和智能应答更加稳定，且无需对现有的客服机器人系统大规模的改造，只需在现有的架构中升级，代码可重用性高。

技术领域

本公开涉及机器人智能交互技术领域，具体涉及一种多情景对话切换方法及装置。

背景技术

基于人工智能技术的客服机器人的应用越来越广泛，智能客服机器人可以24小时全天候的快速且智能的响应用户的问题，以预制语音、电子合成语音或文字的方式与用户进行沟通，虽然智能客服机器人的发展非常迅速，但是目前客服机器人的智能客服的服务依然面对着“不可预见”的挑战，例如，由于智能客服机器人是根据预定场景中的对话进行用户的应答，所以对一些用户的非常规问题中出现了不同场景的主题，机器人客服往往难以给出令用户满意的答复。而用户有紧急的问题需要尽快需要正确的答复时，机器人客服无法及时的切换场景，从而严重影响用户体验。

发明内容

本公开提供一种多情景对话切换方法及装置，通过在知识库中进行分类得到场景类别构建应答模型，计算会话消息数据的分类置信度，按分类置信度选择场景，从而达到快速切换场景的效果，优化了用户体验。

为了实现上述目的，根据本公开的一方面，提供一种多情景对话切换方法，所述方法包括以下步骤：

步骤1，机器人客服接收到来自用户客户端的会话消息数据；

步骤2，将会话消息数据依次遍历知识库中的应答消息数据计算得到各个场景的分类置信度；

步骤3，按分类置信度切换到知识库中的场景；

步骤4，按照场景选择知识库中的应答消息数据；

步骤5，将应答消息数据推送给用户客户端。

进一步地，在步骤1中，所述会话消息数据的形式包括以下至少一种：自然语言文字组成的语句、数据链接、语音,如果是数据链接、语音则将数据链接、语音转换为文本形式的语句作为会话消息数据，所述机器人客服包括用户客户端、知识库。

进一步地，在步骤2中，所述将会话消息数据依次遍历知识库中的应答消息数据计算得到各个场景的分类置信度的方法包括以下步骤：

令会话消息数据的文本S，知识库中的应答消息数据的语句文本为S_i，i＝1…n，n为知识库中的应答消息数据数量，则通过S与S_i之间的语义距离来计算文本的内容相似度，将S与S_i之间的分类置信度定义为：dist(S,S_i)＝1-Sim(S,S_i)，其中，Sim(S,S_i)表示S与S_i的相似度，其中，语句相似值w_ij的值的计算方法为，令S的主题词为word，S_i的主题词为word_j，freq_i,j表示主题词word_j在S_i出现的频率，j代表主题词word_j在S_i中出现第j次，则语句相似值w_ij的值为，

其中，m_i,j，表示搭配j在标注为义项i的知识库中的期望平均值，

其中：freq为主题词word在S出现的频率，freq_i,j表示主题词word_j在S_i出现的频率；