[发明专利]一种远程手语在线翻译客服分配方法及装置

说明书

本发明公开一种远程手语在线翻译客服分配方法及装置，该方法步骤包括：S1.接收用户终端发送的翻译请求信号，并根据接收到的翻译请求信号获取包括所需翻译的服务场景类型、地理位置的请求信息；S2.将获取的请求信息分别与各手语客服终端的客服信息进行匹配，客服信息包括地理位置、不同服务场景类型时的手语翻译能力信息，查找出匹配的目标手语客服终端并分配给用户终端以进行手语在线翻译。本发明能够兼顾地域性、场景类型以及翻译能力，融合多信息实现手语客服智能、优化分配，具有实现方法简单、分配效率高且效果好等优点。

技术领域

本发明涉及远程手语在线翻译技术领域，尤其涉及一种远程手语翻译客服智能分配方法及装置。

背景技术

远程手语在线翻译是由用户通过移动设备呼叫手语翻译客服，由手语翻译中心或机构分配手语翻译客服进行实时翻译，可以实现跨越空间位置的实时手语翻译，相比智能手语翻译设备等的翻译方式，远程手语在线翻译更为便捷、高效且成本更为低廉。

针对远程手语在线翻译的客服分配，目前通常是直接由手语翻译中心或机构随机选取当前空闲的客服，若选取的客服不能接受当前翻译任务而选择拒接后，再重新选取其他空闲的客服，直至有客服接受翻译任务，将用户终端与接收任务的客服终端建立音视频连接。而手语具有地域性，同样的表达，各地手语打法不同，不同地域的手语差异较大，在实际沟通过程中，口语方言也较为严重，上述客服分配方式的效率低，一次任务甚至可能需要经历多次分配过程，造成翻译响应延时长，且所分配的客服很可能属于不同地域，使得翻译过程不流畅，存在手语地域性差异问题。

为解决上述问题，有从业者提出按照客服IP地址来划分客服的区域，按照客服的IP地址来选择分配的客服，使得可以优先分配相同区域的客服，但是手语翻译是否流畅、质量高低还取决于客服的匹配程度、客服手语翻译水平等多种因素，如手语翻译具有多种服务场景类型，如日常沟通、医疗问诊、银行金融、亲友沟通等等类型，不同场景类型需要客服人员必须具备相应专业领域的翻译背景知识，才可能提供流畅、高质量的翻译，而不同客服所擅长、不擅长的类型各不相同，若如使用上述单一按照IP地址的方案来选取客服，无法匹配不同场景类型选取相应的客服，很可能将翻译任务分配给并不擅长该场景类型的客服，影响翻译质量，而若基于依据不同场景类型来选取客服，又不能兼顾客服地域性问题，难以快速匹配到地域、翻译能力等均符合的最优客服。

发明内容

本发明要解决的技术问题就在于：针对现有技术存在的技术问题，本发明提供一种实现方法简单、分配效率高且效果好的远程手语翻译客服智能分配方法及装置，能够兼顾地域性、场景类型以及翻译能力，融合多信息实现手语客服智能、优化分配。

为解决上述技术问题，本发明提出的技术方案为：

一种远程手语在线翻译客服分配方法，步骤包括：

S1.接收用户终端发送的翻译请求信号，并根据接收到的所述翻译请求信号获取包括所需翻译的服务场景类型、地理位置的请求信息；

S2.将获取的所述请求信息分别与各手语客服终端的客服信息进行匹配，所述客服信息包括地理位置、不同服务场景类型时的手语翻译能力信息，查找出匹配的目标手语客服终端并分配给用户终端以进行手语在线翻译。

作为本发明的进一步改进，所述步骤S2中，先根据所述请求信息中服务场景类型筛选出符合的各手语客服终端，再将获取的所述请求信息分别与筛选出的各手语客服终端的所述客服信息进行匹配，查找出匹配的目标手语客服终端。

作为本发明的进一步改进，所述步骤S2的步骤包括：

S21.客服池构建：预先构建对应不同服务场景类型的多个客服池，每个所述客服池中存储有在对应服务场景类型下手语翻译能力满足所需要求的多个手语客服终端的信息；

S22.客服池筛选：根据所述请求信息中服务场景类型筛选出匹配的所述客服池；