[发明专利]一种数据处理方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本申请公开一种数据处理方法、装置、电子设备及存储介质，属于数据处理技术领域。该数据处理方法包括：获取针对服务订单的客服工单；对客服工单中记录的文本进行分词，得到分词数组；利用预设的向量转换模型将分词数组映射为对应的词向量序列；将词向量序列中的各个向量按照在文本中的语序顺次输入到事先训练好的循环神经网络模型中进行处理，得到服务订单的危险系数。本申请实施例中，通过对待处理的客服工单进行分词和词向量转换处理，并将得到的各个向量按照在文本中的语序顺次输入到事先训练好的循环神经网络模型中进行处理，从而实现对服务订单的危险系数的预测，降低人工客服的时间成本，提高判断效率，同时能减少人工判断的主观性。

技术领域

本申请属于数据处理技术领域，具体涉及一种数据处理方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

随着科技的进步和社会网络的复杂化，衍生了很多负责为用户提供便利的服务平台(例如网约车平台、外卖平台)。服务平台作为连接服务请求方和服务提供方的关联者，平台不仅需要为多元用户提供便利的服务，同时也肩负着保障用户利益的重大责任。复杂的社会关系和难以预测的突发状况都为平台服务和管控用户带来了巨大的困难，因此，服务平台几乎都设立有负责处理各种投诉订单的客服人员。而客服是连接平台、服务请求方和服务提供方这三方关系的重要纽带，作为三方信息的中转站，从客服这个节点切入解决安全问题显得尤为重要。

目前服务订单安全问题主要是通过人工客服升级处理和客户端问答处理，比如客服根据用户进线内容人工判断是否需要升级为安全问题，但是存在以下问题：1)客服人员有限，不能及时处理2)待判断事件积压量与响应速度呈反比，在待判断事件存在积压时，也会降低其效率。

发明内容

鉴于此，本申请的目的在于提供一种数据处理方法、装置、电子设备及存储介质，以改善现有判断方式存在的判断效率低下和存在主观性导致判断结果不准确的问题。

本申请的实施例是这样实现的：

第一方面，本申请实施例提供了一种数据处理方法，包括：获取针对服务订单的客服工单；对所述客服工单中记录的文本进行分词，得到分词数组；利用事先训练好的向量转换模型将所述分词数组映射为对应的词向量序列；将所述词向量序列中的各个向量按照在所述文本中的语序顺次输入到事先训练好的循环神经网络模型中进行处理，得到所述服务订单的危险系数。

本申请实施例中，通过对待处理的客服工单进行分词和词向量转换处理，使其转换为循环神经网络模型可识别的数字向量，并将得到的各个向量按照在文本中的语序顺次输入到事先训练好的循环神经网络模型中进行处理，从而实现对服务订单的危险系数的预测，降低人工客服的时间成本，提高判断效率，同时能减少人工判断的主观性。

结合第一方面实施例，在一种可能的实施方式中，对所述客服工单中记录的文本进行分词，得到分词数组，包括：对所述客服工单中记录的文本进行预处理，所述预处理包括以下中的至少一种：删除重复记录、删除客服话术、规范标点符号、删除冗余信息；对预处理后的文本进行分词，得到分词数组。本申请实施例中，在对客服工单中记录的文本进行分词时，先对文本进行预处理，如删除重复记录、删除客服话术、规范标点符号、删除冗余信息，然后再对预处理后的文本进行分词处理，以减少无用信息的干扰，提高预测结果的准确性，同时由于删除到了无用的信息，还可以提高处理效率。

结合第一方面实施例，在一种可能的实施方式中，在得到所述服务订单的危险系数之后，所述方法还包括：判断所述危险系数是否大于预设危险阈值；在所述危险系数大于所述预设危险阈值时，将所述危险系数和所述文本发送至负责处理危险事件的客服组对应的终端，以使客服人员对所述客服工单进行处理。本申请实施例中，在得到危险系数后，将其与预设危险阈值进行比较，在危险系数大于述预设危险阈值时，将危险系数和对饮的文本发送至负责处理危险事件的客服组对应的终端，以使客服人员对该客服工单及时进行处理，以提高处理的效率。