[发明专利]客服辅助方法、设备及客服系统和计算机可读存储介质

权利要求书

1.一种客服辅助方法，其特征在于，所述方法包含步骤：

判断接收到的问句中是否包含主题词；

若包含，则基于所述问句从问答对数据库中匹配出符合预设条件的n个问答对，所述n为整数；

基于预设算法确定所述n个问答对的优选概率；

输出所述n个问答对及对应的所述优选概率；

其中，所述预设条件包括所述问答对中的问题语句与所述问句的文本相似度为所述数据库中的前n个。

2.如权利要求1所述的客服辅助方法，其特征在于，若所述问句中不包含主题词，则基于预设算法模型从历史聊天记录中获取主题词，并与所述问句进行拼接，得到包含主题词的问句。

3.如权利要求1所述的客服辅助方法，其特征在于，所述预设条件更包括所述问答对中的问题语句与所述问句的文本相似度大于预设阈值。

4.如权利要求1所述的客服辅助方法，其特征在于，所述基于预设算法确定所述n个问答对的优选概率包含：

分别确定所述n个问答对中每个问答对对应的影响因素，所述影响因素包含与所述问句的文本相似度、问答对更新时间、问答对使用频率以及问答对创建人信息；

基于所述影响因素及其对应的权重值，分别计算所述n个问答对的优先概率。

5.如权利要求1所述的客服辅助方法，其特征在于，所述基于预设算法确定所述n个问答对的优选概率包含：

基于预先构建的预测模型分别计算获得所述n个问答对的优选概率。

6.如权利要求1所述的客服辅助方法，其特征在于，所述输出所述n个问答对及对应的所述优选概率包含：

基于所述n个问答对对应的所述优选概率，对所述n个问答对进行排序，并按顺序输出所述n个问答对及对应的所述优选概率。

7.一种客服辅助设备，特征在于，所述设备包含接收模块、输出模块及数据处理模块，其中，所述数据处理模块分别与所述接收模块和所述输出模块通信连接；

所述接收模块将接收到的问句发送至所述数据处理模块，所述数据处理模块基于权利要求1至6所述的客服辅助方法获得所述问句对应的所述n个问答对及优选概率，并将所述n个问答对及其优选概率发送至所述输出模块，所述输出模块显示输出所述n个问答对及其优选概率。

8.一种客服系统，其特征在于，所述系统包含客户端交互设备、服务端交互设备及如权利要求7所述的客服辅助设备，其中所述服务端交互设备分别与所述客户端交互设备和所述客服辅助设备通信连接；

所述客户端交互设备接收客户输入的信息，并传输给所述服务端交互设备；

所述服务端交互设备接收所述客户端交互设备发送的客户输入的信息，并显示，当判断所述客户输入的信息为问句时，将所述问句发送给所述客服辅助设备；

所述客服辅助设备接收所述服务端交互设备发送的所述问句，并提供辅助信息给所述服务端交互设备；

所述服务端交互设备接收所述客服辅助设备反馈的所述辅助信息，并将所述辅助信息进行显示。

9.一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的客服辅助方法。