[发明专利]一种电话录音未接通原因识别方法

说明书

本发明属于语音识别领域，具体涉及一种电话未接通原因识别方法。该方法包括：通过信令标注未接通原因；若未能通过信令分类得到原因，则从待识别电话录音中提取音频指纹特征序列,并利用该序列在音频指纹数据库中进行检索；如找到匹配的指纹，则根据指纹键值中的未接通原因标签，为待识别电话进行未接通原因标注；若未能找到匹配的指纹，通过自动语音识别将音频内容识别为文本内容，基于该内容利用文本分类方法，在未接通原因文档分类模型中进行分类，用分类得到的未接通原因分类结果标注所述待识别电话录音。该方法可对录音文件进行离线识别，也可对流式电话语音进行识别，具有较高的通用性，可适用呼叫中心的不同应用场景。

技术领域

本发明属于语音处理领域，涉及音频指纹识别领域和电话外呼业务，具体涉及一种电话未接通原因识别方法。

背景技术

主动电话外呼是电信行业中一类重要的增值服务业务，承载着诸如公共信息推送，业务推广，客户沟通与服务跟进等诸多重要的服务内容。

在主动电话外呼业务中，客户码号是最重要的业务资源，业务的效益会显著地受到码号资源利用率的制约，特别是对于未能呼叫成功的号码，其处理策略更是直接影响到业务的运营水平。例如：如果对未接通呼叫的码号采取简单的放弃策略，一方面会浪费宝贵的码号资源，另一方面，对于一些关键性的外呼业务（如客户沟通、投诉反馈与服务跟进），更可能导致重大的沟通失误甚至业务事故；与之相对，如果对未接通号码粗暴地采取反复呼叫的策略，则不但会导致宝贵的线路资源被无效地重复占用，更会带来负面的用户体验，甚至进一步导致用户的拒绝、抵制甚至投诉。因此，对于未接通的呼叫分析失败原因，根据原因采取不同的处理策略，是外呼行业的一个基本需求，而获得呼叫的未接通原因，则是实现这个需求的基础。

获取未接通最直接的方式是在线进行电话信令分析，即在呼叫过程中跟踪表示呼叫状态的信令，并根据电话未接通情况下由接入电信网关返回的状态信令来判断未接通原因，这种方式准确率高，基本不需要额外的软硬件资源，在组网复杂度不高，组网交换设备设置比较单一的情况下有着较好的效果。然而，由于当前电信行业的业务千差万别，组网方式多种多样，同时还需要往往兼顾多种业务需求。在这种情况下，呼叫中心的组网环境往往异常复杂，组网信令协议也会有不同程度的扩充和变更，导致呼叫方在很多情况下无法稳定准确地获得呼叫中的信令，而只能在媒体交换中获取以音频方式提供的未接通提示音。在这种情况下，基于未接通提示音判别未接通原因成为唯一的选择。

在传统的规模较小的呼叫中心，外呼的操作都是通过呼叫中心坐席人员完成，在操作的同时，坐席人员可以听辩电话中的回铃音、忙音以及语音提示，据此对未接通原因进行直接标注。然而，对于较大规模的呼叫中心，为了更有效地实现管理，通常会采用将呼叫和服务切分的呼叫策略，即由外呼平台统一拨号，待电话接通后再将电话转接给空闲的坐席人员，在这种情况下，未接通的电话不会传递给坐席人员，因而只能由专门的工作人员通过听辨离线录音的方式标注未接通原因，造成人力的极大浪费。更重要的是，随着人工智能水平的不断进步，目前已出现了由计算机代替人工的智能外呼系统，通过计算机系统自动对未接通电话进行未接通原因分类，可以极大节省人力消耗，降低呼叫中心运营成本，提高呼叫中心的工作效率。

在我国大陆地区，在电话未接通的情况下，交换机返回的电话提示音通常分为以下两种情况：一种是在国标GB 3380-82标准中定义的单频电话自动交换网信号音，另一种则是由运营商指定的语音播报录音，如“您拨叫的电话正忙”，“您拨打的电话不在服务区”等。此外，在更多的情况则是两种提示音的混合，比如响铃音后语音提示。对于符合国标的单频交换网信号音，可以通过简单的频谱分析方法进行识别，对于后者，最常见的手段是通过人工标注，也就是由人工根据录音中的忙音，响铃音和语音提示，对未接通原因加以标注。由于这种方法需要人工聆听完整的未接通电话录音，而且每人同一时间内只能处理一通电话，因此效率极低。当呼叫中心业务扩张和通信量增长到一定规模时，这种人工的方式会严重降低业务运行的效率和可靠性。在这种情况下，通过计算机系统高效处理未接通录音音频，并检测未接通原因成为必然的选择。以此为契机，基于人工智能技术的外呼未接通原因检测成为一项有着重要应用价值的技术。