[发明专利]呼叫中心的容灾方法、装置、设备及存储介质

说明书

本发明属于呼叫中心技术领域，公开了一种呼叫中心的容灾方法、装置、设备及存储介质。该方法包括：启动主呼叫中心，采集主呼叫中心运行过程中产生的日志信息；对日志信息进行实时分析，判断主呼叫中心的运行状态是否正常；若主呼叫中心运行状态正常，则在预先分配的虚拟地址接收到呼叫业务时，根据第一对应关系，将呼叫业务通过主呼叫中心的物理地址转接到主呼叫中心；若主呼叫中心运行状态异常，则启动备份呼叫中心，并在虚拟地址接收到呼叫业务时，根据第二对应关系，将呼叫业务通过备份呼叫中心的物理地址转接到备份呼叫中心。通过上述方式，解决了现有技术中呼叫中心系统稳定性差，可靠性低的技术问题。

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的容灾方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接人为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

目前，各大企业推出的呼叫中心系统，其呼入电话的排队派工操作是通过Freeswitch(一个电话的软交换解决方案)的callcenter(呼叫中心)模块来处理的。然而callcenter模块在一个呼叫中心系统只能启动一个实例，因而当callcenter模块本身或者callcenter模块所在的服务器发生异常时，便会导致整个呼叫中心系统呼入电话的排队派工全部失败，从而给企业造成严重影响。

所以，亟需提供一种呼叫中心的容灾方法，以降低业务风险，从而保证呼叫中心系统的稳定性和可靠性。

上述内容仅用于辅助理解本发明的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种呼叫中心的容灾方法、装置、设备及存储介质，旨在解决现有技术中呼叫中心系统稳定性差，可靠性低的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供了一种呼叫中心的容灾方法，所述方法包括:

启动主呼叫中心，采集所述主呼叫中心运行过程中产生的日志信息；

对所述日志信息进行实时分析，判断所述主呼叫中心的运行状态是否正常；

若所述主呼叫中心运行状态正常，则在预先分配的虚拟地址接收到呼叫业务时，根据第一对应关系，将所述呼叫业务通过所述主呼叫中心的物理地址转接到所述主呼叫中心，所述第一对应关系为所述虚拟地址与所述主呼叫中心的物理地址之间的对应关系；

若所述主呼叫中心运行状态异常，则启动备份呼叫中心，并在所述虚拟地址接收到所述呼叫业务时，根据第二对应关系，将所述呼叫业务通过所述备份呼叫中心的物理地址转接到所述备份呼叫中心，所述第二对应关系为所述虚拟地址与所述备份呼叫中心的物理地址之间的对应关系。

优选地，所述启动主呼叫中心的步骤之前，所述方法还包括：

根据呼叫中心业务需求，搭建第一呼叫中心和第二呼叫中心；

将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的任意一个指定为所述主呼叫中心，另一个指定为所述备份呼叫中心。

优选地，所述将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的任意一个指定为所述主呼叫中心，另一个指定为所述备份呼叫中心的步骤，包括：

根据预设的监控指标，分时段采集所述第一呼叫中心提供的第一监控指标数据和所述第二呼叫中心提供的第二监控指标数据；

分别对各时段的第一监控指标数据和各时段的第二监控指标数据进行分析，得到所述第一呼叫中心对应的监控指标变化率和所述第二呼叫中心对应的监控指标变化率；