[发明专利]一种呼叫中心之间的复用方法及系统

说明书

本申请公开了一种呼叫中心之间的复用方法，包括：在用户拨打当前号码时，当前号码所属的端局向当前号码所属的接入网关发送呼叫请求；若判断出当前号码所辖呼叫中心坐席不是全忙，用户与当前号码之间建立通话；若判断出当前号码所辖呼叫中心坐席全忙，当前号码所属的软交换设备向转移号码所属的软交换设备发送呼叫转移请求，呼叫转移请求中携带转移号码的属性和呼叫转移次数；转移号码所属的软交换设备根据呼叫转移请求，若判断出转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，并且呼叫转移次数不为零，则转移号码所属的软交换设备向转移号码所属的接入网关发送下一个呼叫请求。

技术领域

本发明属于网络传输技术领域，具体涉及一种呼叫中心之间的复用方法及系统。

背景技术

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

遇忙呼叫前转业务是软交换的呼叫前转业务之一，用户申请这个业务后，当用户处于忙状态时，任何向此用户号码发起的呼叫都将被转移到预先指定的号码。

大型企业的呼叫中心在发展过程中遇到资源使用不均衡的问题，如在忙时，呼叫中心的坐席数量少于用户呼叫数量，出现用户长时间等待问题；在空闲时，呼叫中心的坐席处于利用率低的状态。现有的全国呼叫中心联网技术方案是通过在各个呼叫中心之间增加一个控制单元，根据呼叫智能选择呼叫平台的CTI进行路由排队，在呼叫到一个呼叫平台的路由排队失败时，控制单元将呼叫转移到其他呼叫平台的CTI重新进行排队，并接入其他呼叫平台的座席，实现跨呼叫平台的呼叫。实现比较复杂，特别是呼叫中心数量多时，技术难度大，成本高。目前遇忙呼叫前转业务只能前转一次。无法实现多次前转。

发明内容

本申请针对现有的全国呼叫中心联网技术方案实现比较复杂，并且技术难度大，成本高的问题，提供一种呼叫中心之间的复用方法及系统。

本申请提供一种呼叫中心之间的复用方法，包括：

在用户拨打当前号码时，所述当前号码所属的端局向当前号码所属的接入网关发送呼叫请求；

所述当前号码所属的接入网关判断所述当前号码所辖呼叫中心坐席是否全忙；

若判断出所述当前号码所辖呼叫中心坐席不是全忙，所述用户与所述当前号码之间建立通话；

若判断出所述当前号码所辖呼叫中心坐席全忙，所述当前号码所属的软交换设备向转移号码所属的软交换设备发送呼叫转移请求，所述呼叫转移请求中携带所述转移号码的属性和呼叫转移次数；

所述转移号码所属的软交换设备判断所述转移号码的属性是否为遇忙呼叫转移业务，以及呼叫转移次数是否不为零；

若判断出所述转移号码的属性为遇忙呼叫转移业务，并且所述呼叫转移次数不为零，则所述转移号码所属的软交换设备向所述转移号码所属的接入网关发送下一个呼叫请求。

可选的，所述当前号码所属的接入网关判断所述当前号码所辖呼叫中心坐席是否全忙步骤之后，所述当前号码所属的软交换设备向转移号码所属的软交换设备发送呼叫转移请求步骤之前，还包括：

若判断出所述当前号码所辖呼叫中心坐席全忙，所述当前号码所属的接入网关向所述当前号码所属的软交换设备返回全忙信息；

所述当前号码所属的软交换设备从当前号码所属的服务器查询所述当前号码预先设置的转移号码、所述转移号码的属性和呼叫转移次数；

所述当前号码所属的服务器向所述当前号码所属的软交换设备返回所述当前号码预先设置的转移号码、所述转移号码的属性和呼叫转移次数。