[发明专利]一种运维工单的知识推荐方法和运维工作平台

说明书

本发明公开了一种运维工单的知识推荐方法和运维工作平台，属于IT运维服务技术领域。本方法具体包括两个流程：流程1：知识创建；所述知识创建包括工单转知识、知识提取、知识编辑、知识审核和知识入库；流程2：知识推荐；所述知识推荐包括生成运维故障工单、故障分析、工单主题分词、知识库检索和知识推荐序列。本发明的运维工作平台包含资产管理模块、知识库模块、工单管理模块和监控告警模块。本发明解决了运维工单信息流较弱的问题，具有知识的共享和快速应用以及显著提高运维团队工作效率的优点。

技术领域

本发明属于IT运维服务技术领域，具体地说，涉及一种运维工单的知识推荐方法和运维工作平台。

背景技术

在中国，IT外包服务的增长速度，远高于中国IT整体市场的增长，尤其是中小企业IT外包服务市场将以30％以上的增长率快速增长，整个IT外包市场都在处于快速扩张的阶段。随着中国经济进入新常态，同行业之间市场竞争日益加剧，买方市场的形成，微利时代的到来等，这些都使目前国内企业面临着前所未有的压力，使得企业希望能够将更多的精力专注于自身的核心业务上，对资源整合的需求也越来越大，而进行IT外包服务，可以有效的降低企业的成本。

专业IT服务公司的不断成长也是更多企业选择外包的重要驱动。对于ITIL，无论是企业还是服务商，都已经经过了纯理论的阶段，大家都更加看重实际的能力。一些本土服务商经过多年的发展也摸索出了切实的落地之道，部分公司，不但已经拥有了自己的服务台、服务管理系统、数据分析系统，服务范围也已经从桌面最终用户的支持扩展到数据中心的运维服务。

对于众多服务提供商来说，如何以较低的成本、较高的效率为客户提供高的服务质量，赢得客户的信赖，在激烈的竞争中取胜，这是对于IT运维服务提供商提出了新的挑战。传统的系统缺乏完善的知识管理，无法实现知识的共享，经常由于员工岗位调整或者离职，造成知识的流失；无完善的系统自动识别对当前工单有用的知识，大大的降低运维工程师的工作效率，甚至这些同质化的工单报障内容或低质量的故障描述反而会影响运维人员的技术判断，从而增加了成本，造成客户的信赖降低。

中国发明专利(公开号为CN105809258A，公开日为2016年7月27日)公开了一种电力系统的运维知识管理方法和系统，该方法包括：获取电力系统的运维信息，根据知识项模型以及所述运维信息生成运维知识项并保存。该电力系统的运维知识管理方法，获取电力自动化系统发生故障时的告警信息并获取该告警信息对应的运维方法，再利用知识项模型和运维信息得到运维知识项，并自动保存该运维知识项，通过该运维知识管理方法，无需运维人员进行口述或进行其它经验分享，便于保存电力系统的运维经验，有利于提高运维经验的传播效率。该方案针对运维知识进行了收集、编辑与整理，而应用时仅提供知识检索入口，无法针对运维事件提供高效、主动的知识支撑。

发明内容

1、要解决的问题

针对现有技术存在的运维工单信息流较弱的问题，本发明提供了一种运维工单的知识推荐方法和运维工作平台。采用本发明的方案，可以实现在运维工作中主动推荐关联知识，知识的共享和快速应用，并且显著提高运维团队工作效率。

2、技术方案

为解决上述问题，本发明采用如下的技术方案。

一种运维工单知识的推荐方法，具体包括两个流程：

流程1：知识创建；

所述知识创建包括工单转知识、知识提取、知识编辑、知识审核和知识入库；

流程2：知识推荐；

所述知识推荐包括生成运维故障工单、故障分析、工单主题分词、知识库检索和知识推荐序列。

优选的，所述知识推荐序列用于按照工单分词结果与知识关键词吻合的数量，以吻合数量由多到少进行排序，所述知识推荐序列包括知识推荐序列1、知识推荐序列2和知识推荐序列3。