[发明专利]一种社区电商客户服务系统及方法

说明书

本发明提供一种社区电商客户服务系统，包括客户服务管理中心，与客户服务管理中心相连的客户端、商户端，其特征在于所述客户服务管理中心包括：与客户端、商户端相连的管理模块，用于管理社区内所有客户提出的商品需求、服务项目需求，以及社区内所有商户的商品经营、服务项目；与管理模块相连的分析模块，用于对管理模块发送的由客户端提出的商品需求、服务项目需求进行分析后，将分析结果发送给管理模块；与管理模块相连的资源数据库，用于存储社区内所有商户的商品信息及服务项目信息。以客户为中心，既纳入传统的商户服务模式，又充分发挥客户服务管理中心及通讯网络的优势，为社区商家、业主构建了功能齐全、使用便捷、运营成本低的客户服务系统。

技术领域

本发明涉及一种社区电商客户服务系统，属于社区电商客户服务技术领域。

背景技术

随着互联网技术的迅速发展，网络购物逐渐成为人们主要的消费形式之一。其中基于小范围商圈且相对封闭的线上与线下相结合的O2O社区电商销售模式迅速崛起，该模式充分整合线下商圈资源，并利用互联网将线上流量引导至线下，不仅方便客户，也为线下商家搭建互联网营销渠道。然而，丰富多样的服务渠道虽然给商家带来更多的客源， 但同时也增加了商家的运营压力。因此，如何兼顾线上、线下商家资源、并为客户提供无差别的服务，则是O2O电商需要解决的头等问题。而构建一个以客户为中心，以产品、服务为依托，提高客户满意度，挖掘客户更多潜在消费意图的客户服务系统，是解决该问题的重要手段之一。

如何基于社区电商的特点以及特定的服务项目、范围和客户群体，快速高效的服务周期，并结合实体店低成本运营等，来构建一个以客户为中心，既能提供传统的人工客服、在线电话客服，同时又能充分利用当下流行的互联网社交网络、媒体，将客户服务渗入到人们生活中的完整的客户服务体系，是当今互联网时代急需解决的问题之一。

发明内容

本发明基于互联网并融合传统客户服务系统，充分利用人工智能、社交网络等技术，提供一种简单、便捷、服务于不同经营项目商家和不同服务需求客户的客户服务系统，同时提供基于该社区电商客户服务系统，为社区客户提供服务的方法，以保证社区商家在整个商品销售或提供服务的过程中，能够向客户提供售前、售中、售后全过程的咨询与服务，并协助解决该过程中出现的问题，既为客户提供满意的服务，同时又为商家挖掘客户更多的潜在消费意图，提供可靠的技术支撑。

本发明通过下列技术方案实现：一种社区电商客户服务系统，包括客户服务管理中心，与客户服务管理中心相连的客户端、商户端，其特征在于所述客户服务管理中心包括：

与客户端、商户端相连的管理模块，用于管理社区内所有客户提出的商品需求、服务项目需求，以及社区内所有商户的商品经营、服务项目；

与管理模块相连的分析模块，用于对管理模块发送的由客户端提出的商品需求、服务项目需求进行分析后，将分析结果发送给管理模块；

与管理模块相连的资源数据库，用于存储社区内所有商户的商品信息及服务项目信息；

以便客户自客户端向管理模块发起购买商品或提出服务项目需求时，由管理模块调用分析模块对客户需要购买的商品或提出的服务项目进行分析后，将分析结果发送给管理模块，再由管理模块调用资源数据库找到对应商品或服务项目后，由管理模块向商户端发出商品出售或服务项目提供指令后，由对应商户送货上门或上门服务。

所述客户端通过APP、电话、微信、QQ在线中的一种或几种与管理模块相连。

所述商户端通过APP、电话、微信、QQ在线中的一种或几种与管理模块相连。

所述管理模块还与知识模块相连，用于管理客户提出的知识性问题。

所述管理模块还与监控模块相连，用于监控商品交易过程或者服务过程。