[发明专利]电力信息运维智能应答系统

说明书

本发明提出一种电力信息运维智能应答系统，包括：用户问答模块、智能应答模块和管理模块；所述智能应答模块提取用户问题的一个或多个关键词，通过近义词关联模块从数据库中提取一个或多个与关键词匹配的问题解答方案供用户选择；所述管理模块可监控用户问答模块与智能应答模块之间的互动，并可接入用户问答模块，同时断开用户问答模块与智能应答模块之间的连接；所述管理模块可选取用户问题的关键词并添加到数据库中，并建立关键词与问题解答方案的新的匹配关系；所述管理模块可删除关键词与问题解答方案的匹配关系。本发明与现有技术相比，解决了现有电力运维客服系统严重依赖人工，且智能化程度低的缺陷。

技术领域

本发明属于电力运维管理领域，尤其涉及一种电力信息运维智能应答系统。

背景技术

当前的电力运维客服系统每天都在面临着来自各方的海量的客户的心声，企业和个人用户通过微信公众号、微博、掌上电力APP、95598智能互动网站等各种渠道进行业务咨询、故障保修、投诉、举报、建议、意见及表扬、电网信息、政策订阅等，对服务提供及消费提出了更高的要求，需要及时、准确洞察客户的心声，以最短时间、以最好的服务满足客户的需求；同时客户要求更友好、方便、快捷的使用我们所提供的服务。为此，需要通过不断提升信息支撑服务，改进客户服务体系来提高客户服务质量和效率，然而在互联网发展的时代，传统的呼叫中心客服系统需要大量的人力和物力。

国网信通部于2015年下达了关于开展信息系统运行管理水平提升活动，提出了切实提升运行管理水平的要求，信息系统需按照“两级调度、三层检修、一体化运行、统一的客户服务和信息技术三线支持中心”模式，开展信息运维工作，由此积累了大量的运维工单数据。随着大众对电力生产可靠性要求的不断提高，国网公司对供电服务质量也有较高的要求标准。如何不断提高电力信息运维人员的业务素质，在生产中如何快速、准确的处理信息系统运维问题，在日常生产中如何快速查找定位缺陷防范于未然，是电力生产技术和管理者的诉求。

面向电力行业构建公共知识图谱存在很多的技术难点，如运维知识的分析较弱，数据资源价值体现整体停留在粗放型阶段，没有将数据资源有效转化为知识资产，以及没有形成知识良性循环、对业务需求的支撑能力和对管理变革的推动能力较弱等问题，这些都阻碍了电力运维知识图谱的组织与构建。尤其是公司的一单两票系统存在大量的可利用数据，可被有效挖掘和利用，为构建运检修知识图谱提供基础数据及理论依据。

发明内容

针对现有技术存在的问题和空白，本发明采用以下技术方案：

一种电力信息运维智能应答系统，其特征在于，包括：

用户问答模块、智能应答模块和管理模块；

所述智能应答模块提取用户问题的一个或多个关键词，通过近义词关联模块从数据库中提取一个或多个与关键词匹配的问题解答方案供用户选择；

所述管理模块可监控用户问答模块与智能应答模块之间的互动，并可接入用户问答模块，同时断开用户问答模块与智能应答模块之间的连接；

所述管理模块可选取用户问题的关键词并添加到数据库中，并建立关键词与问题解答方案的新的匹配关系；

所述管理模块可删除关键词与问题解答方案的匹配关系。

优选地，通过所述管理模块解答，并获得用户认可的用户问题，与其对应的人工问题解答方案构成关键词和问题解答方案的匹配关系，并添加到数据库中。

优选地，所述数据库通过多个知识库学习关键词和问题解答方案的匹配，以及关键词和其近义词之间的匹配，并构成知识图谱。

优选地，所述数据库采用Neo4j图数据库存储；所述知识库采用MySQL进行数据存储。

优选地，所述知识库的数据来源包括电力系统工单数据和/或电力系统ERP数据库和/或I6000知识库。