[发明专利]投诉处理方法和系统

说明书

本发明提供了一种投诉处理方法和系统。该投诉处理方法包括：提取与投诉工单相关联的终端用户在预定时段内的呼叫详细记录；对呼叫详细记录中的与各个呼叫过程相关联的测量报告数据、控制面数据、以及用户面数据进行匹配；以及基于与各个呼叫过程相关联的测量报告数据、控制面数据、以及用户面数据，分析终端用户的投诉原因。根据本发明实施例的投诉处理方法和系统，可以追溯与投诉工单所针对的呼叫场景相关联的测量报告数据和信令数据，从而可以基于追溯到的测量报告数据和信令数据自动分析终端用户的投诉原因。

技术领域

本发明涉及通信领域，更具体地涉及一种投诉处理方法和系统。

背景技术

目前，电信运营商主要通过人工回访用户、人工提取相关网元的话务统计数据等人工处理来对用户的投诉原因进行分析和定位。然而，常规的投诉处理流程主要存在以下问题：主要依靠人工处理，效率低，资源浪费大；无法复现用户投诉所针对的场景；投诉流程总体耗时长，无法满足投诉处理的时限要求，用户满意度差。

发明内容

鉴于以上所述的一个或多个问题，本发明提供了一种投诉处理方法和系统。

根据本发明实施例的投诉处理方法，包括：提取与投诉工单相关联的终端用户在预定时段内的呼叫详细记录；对呼叫详细记录中的与各个呼叫过程相关联的测量报告数据、控制面数据、以及用户面数据进行匹配；以及基于与各个呼叫过程相关联的测量报告数据、控制面数据、以及用户面数据，分析终端用户的投诉原因。

根据本发明实施例的投诉处理系统，包括：记录提取单元，被配置为提取与投诉工单相关联的终端用户在预定时段内的呼叫详细记录；数据匹配单元，被配置为对呼叫详细记录中的与各个呼叫过程相关联的测量报告数据、控制面数据、以及用户面数据进行匹配；以及原因分析单元，被配置为基于与各个呼叫过程相关联的测量报告数据、控制面数据、以及用户面数据，分析终端用户的投诉原因。

根据本发明实施例的投诉处理方法和系统，可以追溯与投诉工单所针对的呼叫场景相关联的测量报告数据和信令数据，从而可以基于追溯到的测量报告数据和信令数据自动分析终端用户的投诉原因。

附图说明

通过阅读以下参照附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显，其中，相同或相似的附图标记表示相同或相似的特征。

图1示出了根据本发明实施例的投诉处理方法的流程图；

图2示出了根据本发明实施例的投诉处理系统的结构框图；

图3示出了测量报告数据、控制面数据、用户面数据的示例匹配图；

图4是示出能够实现根据本发明实施例的投诉处理方法和系统的计算设备的示例性硬件架构的结构图。

具体实施方式

下面将详细描述本发明的各个方面的特征和示例性实施例。在下面的详细描述中，提出了许多具体细节，以便提供对本发明的全面理解。但是，对于本领域技术人员来说很明显的是，本发明可以在不需要这些具体细节中的一些细节的情况下实施。下面对实施例的描述仅仅是为了通过示出本发明的示例来提供对本发明的更好的理解。本发明决不限于下面所提出的任何具体配置和算法，而是在不脱离本发明的精神的前提下覆盖了元素、部件和算法的任何修改、替换和改进。在附图和下面的描述中，没有示出公知的结构和技术，以便避免对本发明造成不必要的模糊。

通常，常规的投诉处理流程主要存在以下问题：主要依靠人工处理，效率低，资源浪费大；无法复现用户投诉所针对的场景；投诉流程总体耗时长，无法满足投诉处理的时限要求，用户满意度差。

因此，本发明提出了一种投诉处理方法和系统，可以自动处理投诉工单、分析投诉原因，从而可以减少投诉流程总体耗时，提高用户满意度。下面，结合附图详细描述根据本发明实施例的投诉处理方法和系统。