[发明专利]一种基于业务知识图检索的智能问答系统

说明书

本发明公开了一种基于业务知识图检索的智能问答系统，本该系统首先通过对客户的咨询输入进行业务相关性判别，当发现用户输入与业务不相关时调用业务引导模块。业务相关时，通过业务识别模块和活动识别模块分别获取用户输入中的业务内容和活动内容，然后参照知识库进行知识语义网络的图信息检索。图检索引擎获得的知识内容经过组织表示作为业务知识输出，而部分路劲损失则通过损失提示模块反馈到业务引导提供给用户参考。本发明可以减小面向智能业务系统的一般内容存储需求，提高系统速度；本发明使用图检索方法，与一般的关键词检索相比，可以最大限度的将客户的输入内容进行意图识别，并反馈给客户最多、最相关的业务知识。

技术领域

本发明涉及智能问答系统，具体是一种基于业务知识图检索的智能问答系统。

背景技术

产品咨询服务是指企业运用对产品的专业知识、技术资料和使用经验等，来解决顾客提出的各种问题的一项销售服务工作。任何顾客购买产品的行为，很少是盲目的，而是建立在对所要购买产品的认识基础之上。顾客在作出购买某种产品的决定时，相当程度上取决于对这一产品的熟悉程度。企业销售人员积极主动地为顾客提供产品咨询服务，帮助顾客解答有关的疑问，有助于顾客对本企业产品的认识和了解，消除顾客存在的各种疑虑，启发和诱导顾客作出购买本企业的决定。因此，顾客咨询服务从某种意义上讲，也是一种针对性和有效性很强的广告促销方式。

目前顾客咨询服务的方式，须以顾客提出咨询的方式为依据，主要包括：1、信件咨询。当顾客以信件的方式提出咨询时，企业应随之复信给予答复。2、电讯咨询。当顾客以电话、电传、传真等方式提出咨询时，应以电话、电传、传真等方式迅速进行答复。3、当场咨询。当顾客在购买产品现场提出咨询时，销售人员应当场予以答复。4、设点咨询。企业在顾客集中的区域，专门设立顾客咨询服务点，征求顾客意见，随即进行答复。5、巡回咨询。企业派出咨询服务人员深入到重点顾客中间，巡回征求顾客意见和进行现场答复。

顾客咨询服务的方式多种多样，企业可根据具体情况进行选择。在答复顾客的咨询时，一是要运用丰富的产品知识和经验，口头向顾客进行解答；二是要运用产品说明书和有关技术资料进行解答。

自动业务咨询系统主要基于人工的社区问答和自动问答系统。自动问答是指用户以自然语言提问的形式提出信息查询需求，系统依据对问题的分析，从各种数据资源中自动找出准确的答案。从系统功能上讲，自动问答分为开放域自动问答和限定域自动问答。开放域是指不限定问题领域，用户随意提问，系统从海量数据中寻找答案；典型的产品及系统有Google Now、Cortana和Siri。

从技术实现上主要包括：问题分析、文档和句段检索、答案抽取和生成。问题分析主要由问题分类和预期答案与问句词之间的关系获取两个主要技术。问题分类可以看作是特殊的文本分类技术。从问题的类型角度来讲，可以把问题分为事实型问题、列举型问题、定义型问题和交互型问题。问题分类可看作是特殊的文本分类。相对于文本，问句一般比较简短，可采用的特征较少，但更容易进行深层的语法和语义分析。现有问题分类的方法主要有两基于规则的方法和基于统计机器学习的方法。在预期答案与问句关键词的关系方面，现有的表示方法有：(1)简单共现关系。(2)句法依存关系。(3)浅层语义关系。文档和文档句段检索技术主要包括事实型和列举型问题的相关文档检索、事实型和列举型问题的相关文档句段检索和定义型问题的相关文档检索。对于问答的检索，需要解决的问题有：检索模型的选择，需要检出的文档数量、查询输入的构造与反馈技术的应用。

答案的抽取和生成对应检索技术分为三大类。

第一类包括基于词袋模型的简单匹配、基于表层模式匹配、基于语法结构比较、基于海量数据的冗余特性、基于答案的逻辑推理验证、基于多特征的统计机器学习方法等。

第二类由候选定义句子抽取、候选句子排序、冗余信息去除和定义生成等几个步骤构成。

第三类是交互式问答中抽取和生成答案，包括建立模式库进行模式匹配、基于隐式反馈的答案正确性自动评估。