[发明专利]代理指派的多维方法

说明书

背景技术

本发明的实施例一般而言涉及用于任务路由系统(诸如客户关系管理(CRM)系统、自动呼叫分配(ACD)系统或其它类似系统)中的代理任务指派的方法和系统，并且更具体而言涉及代理任务指派的多维路由。

客户关系管理(CRM)系统为产品或服务的客户提供支持是通过允许这些用户做出对服务的请求(该请求可以包括用户提出的与产品或服务相关的问题)来进行的。例如，用户可以登录或访问由手机制造商提供的CRM系统，并且请求与该设备的使用相关的信息，并且该信息可以包括诸如“我如何调整显示器的亮度？”之类的问题。一般来说，这些系统接收例如以电话呼叫、网页表单、即时消息、电子邮件等形式的对服务的请求，并且将请求路由到人类代理，以处理该请求并提供该问题的答案。在理想情况下，代理是基于问题或请求的主题以及该代理的预定义简档来选择的，其中该预定义简档包括代理的技能和/或专业知识的指示。这种基于技能的路由可以通过自动呼叫分配(ACD)系统完成，该ACD系统是CRM系统的一部分或与CRM系统分离。

虽然传统的基于技能的路由系统相当好地处理了找到具有正确产品技能的适当代理的问题，但是现代趋势对基于技能的路由系统提出了新的要求。例如，当今的卓越服务意味着在多个信道(包括语音、聊天和视频)上支持客户。基于技能的路由现在必须考虑到代理在每个信道上的熟练程度、客户的位置和信道偏好、每个信道对当下的问题和情况的效力以及每个信道上的代理可用性。当今的大量个性化还意味着利用大量客户数据(诸如购物车值、交易历史、细分(segmentation)、代理亲和性等)，以使客户与最匹配的代理对准(align)。此外，随着客户越来越多地在网络上进行业务，联络中心有机会与正在访问它们的网站的客户主动接洽，以提高转换率。因此，传统的呼入联络中心现在必须优先考虑与呼入交互的呼出主动接洽。此外，随着产品和服务提供变得越来越创新和复杂，可以代表和支持这些产品的专家代理的成本也增加。另外，对于聊天代理能够快速键入并在多个聊天会话之间进行多任务的要求、对于视频代理可在相机上呈现的要求以及代理的成本变得越来越分层。为了保持成本可管理，联络中心必须不仅要基于技能来找到最好的代理，而且要考虑到手头上的机会和代理的成本来找出最合适的代理。然而，当前的联络中心路由算法仍然依赖基于技能的方法，该基于技能的方法不考虑和平衡这些多个不同并且有时有竞争性的需求。因此，需要用于代理任务指派的多维路由的改进的方法和系统。

发明内容

本发明的实施例提供了用于代理任务指派的多维路由的系统和方法。根据一个实施例，代理任务指派的多维路由可以包括定义标准集合中的每个标准。该标准集合可以包括多个标准，每个标准表示在路由任务中考虑的不同因素。在一些情况下，标准可以包括与技能相关的一个或多个标准和与除了技能以外的因素相关的一个或多个标准。可以将权重指派给标准集合中的每个标准。权重可以指示在客户关系管理(CRM)系统中该标准相对于标准集合中的其它标准的重要性。

多个任务可以被接收。每个任务可以与CRM系统中的消费者联络相关。任务可以包括到CRM系统的呼入消费者联络和来自CRM系统的呼出消费者联络中的一个或两者。用于处理该多个任务的多个可用代理可以被识别，并且多个可用代理中的每个代理可以基于标准集合针对多个任务中的每个任务被评分。

例如，评分可以包括定义代理和任务的多维网格，其中多个可用代理中的每个代理包括网格的代理节点，并且多个任务中的每个任务包括网格的任务节点。可以生成从网格的每个代理节点到网格的每个任务节点的连接。可以在网格的每个连接上针对标准集合中的每个标准确定加权得分，并且可以在网格的每个连接上针对标准集合确定总得分。连接的总得分可以包括在网格的该连接上针对标准集合的每个标准的加权得分的总和。

可以基于每个代理针对每个任务的评分向多个任务中的每个任务指派代理。例如，基于每个代理针对每个任务的评分向多个任务中的每个任务指派代理可以包括将任务指派给网格中对于该任务具有针对标准集合的最高总得分的连接上的代理。在一些情况下，可以跟踪指派给多个代理的每个任务的结果，可以基于跟踪指派给多个代理的每个任务的结果来提供与多个标准中的一个或多个标准相关的分析数据。

附图说明

图1是示出其中可以实现本发明的各种实施例的示例性分布式系统的组件的框图。

图2是示出由本发明的实施例提供的服务可以通过其作为云服务被提供的系统环境的组件的框图。

图3是示出其中可以实现本发明的实施例的示例性计算机系统的框图。