[发明专利]基于电力信息通信客户服务的满意度调查装置及方法

说明书

技术领域

本发明电力行业信息通信服务技术领域，是一种基于电力信息通信客户服务的满意度调查装置及方法。

背景技术

呼叫中心系统作为公司信息运行基础支撑系统的重要组成部分，按照国家电网公司典型设计和相关规范要求，采用基于语音话务平台的自主软件开发模式统一推广建设，采用大集中部署模式，在新疆电力公司本部部署一套呼叫中心系统，面向本单位及下属地市县（含直属单位）级单位统一提供信息系统客户服务。受理业务包括：信息系统业务受理、业务使用指导、故障受理与解答、信息化服务咨询、桌面终端与网络问题受理与解答及上门服务工作。为用户提供高效、优质的信息通信服务，才能为电力安全生产提供有效的信息化支撑。而目前使用的呼叫中心系统，实现了客户请求的统一接入和信息的统一管理，但存在以下问题：

呼叫中心系统客户满意率调查实现的方式是：用户通过发起申请，一线座席人员受理后在呼叫中心系统中对业务工程师进行派单，当用户问题解决完成后，业务工程师在呼叫中心系统中填写解决方案，工单变为待回访状态。此时，一线座席根据来电号码对用户回访，进行满意度调查。在此过程中，一线座席根据用户评价在系统中手动选择评价结果。若遇用户忙或用户无法联系，存在座席人员自主选择评价结果并主动关闭工单的隐患。

发明内容

本发明提供了一种基于电力信息通信客户服务的满意度调查装置及方法，克服了上述现有技术之不足，其能有效解决现有客户满意率调查回访过程中座席人员自主选择评价结果或主动关闭工单的问题，更有效解决了满意率调查回访问卷的存在虚假信息的问题。

本发明的技术方案之一是通过以下措施来实现的：一种基于电力信息通信客户服务的满意度调查装置，包括呼叫中心系统、满意度调查系统和桌面终端管理系统，满意度调查系统中设有接口模块Ⅰ和接口模块Ⅱ，所述的接口模块Ⅰ用于呼叫中心系统进行请求发送以及用于回传用户满意度评价值，所述的接口模块Ⅱ用于调用桌面终端管理系统资源，向用户办公终端电脑推送满意度调查问卷并采集用户在桌面终端管理系统上填写的满意度评价值；满意度调查系统与桌面终端管理系统通过接口模块Ⅱ进行通信连接，呼叫中心系统与满意度调查系统通过接口模块Ⅰ进行通信连接。

下面是对上述发明技术方案的进一步优化或/和改进：

上述呼叫中心系统中设有客户回访触发单元，客户回访触发单元用于连接并启动接口模块Ⅰ，通过接口模块Ⅰ进入满意度调查系统。

上述满意度调查系统还包括自带的满意度调查问卷模块，满意度调查问卷作为传送给桌面终端管理系统的单据，由桌面终端管理系统将单据推送给指定的用户。

上述桌面终端管理系统中设有自主拨号单元，自主拨号单元用于将满意度调查问卷推送给指定客户。

本发明的技术方案之二是通过以下措施来实现的：一种基于电力信息通信客户服务的满意度调查装置的使用方法，包括以下步骤：

第一步，用户发起请求，要求解决存在的问题，然后进入下一步；

第二步，一线座席接听电话并在呼叫中心系统中进行派单，然后进入下一步；

第三步，业务中心工程师解决客户提出的问题，并将解决方案录入呼叫中心系统，此时工单变为待回访状态，然后进入下一步；

第四步，当工单变为待回访状态时，呼叫中心系统通过客户回访触发单元上的回访按钮调用接口模块Ⅰ，接口模块Ⅰ触发满意度调查系统，满意度调查系统内自带的满意度调查问卷通过接口模块Ⅱ传送给桌面终端管理系统，通过桌面终端管理系统中的自主拨号单元向第一步中要求解决问题的用户推送满意度调查问卷，然后进入下一步；

第五步，用户填写完满意度调查问卷后确认提交，由接口模块Ⅱ再次采集桌面终端管理系统的客户满意度评价值，由满意度调查系统通过接口模块Ⅰ将该满意度评价值反馈至呼叫中心系统，在呼叫中心系统中工单状态由待回访状态转换为待归档状态，然后进入下一步；

第六步，由一线坐席进行工单归档，之后点击结束关闭该系统模块。