[发明专利]一种呼叫方法及联络中心

说明书

本发明实施例公开了一种呼叫方法及联络中心，联络中心依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫，所述虚拟呼叫的呼叫方号码为所述联络请求消息的发送方的电话号码，当所述虚拟呼叫满足处理条件时，所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫，由此可见，即使联络请求消息通过数据移动网络发送，则联络中心也可以通过建立虚拟呼叫并通过语音电话网络发起针对虚拟呼叫的回呼，所述，本实施例所述的方法联络中心，在用户使用移动数据网络提交联络请求的情况下，联络中心也可以语音通信网络与用户进行通信。

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种呼叫方法及联络中心。

背景技术

业务提供商为了向用户提供更好的咨询、投诉等沟通服务，联络中心应运而生。通常，用户可以使用语音电话网络或移动数据网络，提交联络请求，与联络中心进行数据的通信，以达到与业务提供商沟通的目的。

在现阶段，联络中心接收到用户的联络请求后，只能通过联络请求发送的渠道，对所述联络请求进行回复，例如，联络请求从移动数据网络发送过来，则多媒体联络中心需要通过移动数据网络回复用户，而不支持从语音电话网络回复用户。

可见，在用户使用移动数据网络提交联络请求的情况下，现有的联络中心无法通过语音电话网络与用户进行通信。

发明内容

本发明实施例提供了一种呼叫方法及联络中心，目的在于解决在用户使用移动数据网络提交联络请求的情况下，现有的联络中心无法通过语音电话网络与用户进行通信的问题。

为了实现上述目的，本发明实施例提供了以下技术方案：

一种呼叫方法，包括：

联络中心依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫，所述虚拟呼叫的呼叫方号码为所述联络请求消息的发送方的电话号码；

当所述虚拟呼叫满足处理条件时，所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫。

可选地，在所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，还包括：

所述联络中心将所述虚拟呼叫加入语音呼叫队列。

可选地，所述联络中心将所述虚拟呼叫加入语音呼叫队列包括：

当分析出所述联络请求信息中的文本包括第一类内容时，所述联络中心将所述虚拟呼叫加入第一类语音呼叫队列，所述第一类语音呼叫队列中的语音呼叫均请求第一类内容。

可选地，所述联络中心依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫包括：

如果分析出所述接收到的联络请求消息属于需要人工服务的请求消息时，联络中心建立虚拟呼叫。

可选地，在所述建立虚拟呼叫的过程中，获取所述呼叫方号码的方法包括：

当所述联络请求消息为短消息或非结构化补充业务数据时，将所述联络请求消息发送方的电话号码作为呼叫方号码；

当所述联络请求消息通过即时通信系统发送时，获取与发送所述联络请求消息的账号绑定的电话号码；

从接收到的联络请求消息文本中获取电话号码。

可选地，在所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫之前，还包括：

所述联络中心保存所述联络请求消息中的文字和/或附件。

可选地，所述处理条件至少包括以下一种：

在所述语音呼叫队列中，排在所述虚拟呼叫之前的呼叫的数量小于预设的数值；

所述虚拟呼叫发起的时间小于预设的时间值；

能够为所述虚拟呼叫配置话务员。