[发明专利]业务咨询系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域，特别涉及一种业务咨询系统和业务咨询方法。

背景技术

由于呼叫中心例如携程呼叫中心的业务线众多，即呼叫中心将业务按照业务类型进行细化分类，而用户在拨打呼叫中心进行预订或查询已有订单时，大多会同时涉及多项业务，这时需要将用户的来电不断的转接至不同的业务线对应的客户坐席，这将导致操作过程非常繁琐，耗费的时间也很长，且会大大地增加客户坐席的负担。

下面介绍现有技术中用户拨打呼叫中心对已有酒店订单和已有国内机票订单的修改过程：

首先用户拨打呼叫中心，呼叫中心播报欢迎语，在语音播报过程中用户首次对移动终端的按键操作作为按键打断播报，然后IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）菜单播报，用户按键输入“1”作为选择菜单的输入，在用户按键输入“1”后，呼叫中心将电话转接至按键“1”对应的酒店业务的客户坐席，然后等待客户坐席接听。

在酒店业务的客户坐席接听后，客户坐席先确认来电客户的身份和酒店订单信息，进而通过计算机调出该用户的酒店订单，该用户再告诉客户坐席需要将酒店订单进行的修改，客户坐席就按照用户的指示进行修改该酒店订单，完成上述一系列操作后，酒店业务对应的客户坐席挂断电话。呼叫中心重新进行IVR菜单播报，该用户按键输入“2”，呼叫中心将电话转接至按键“2”对应的国内机票业务的客户坐席，然后等待客户坐席接听，在国内机票业务的客户坐席接听后，进行对国内机票的修改。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中用户拨打呼叫中心进行查询、取消或修改已有订单的操作过程非常繁琐，耗时长，且大大增加客户坐席的负担的缺陷，提供一种操作相对简单、耗时短并减小客户坐席的负担的业务咨询系统及方法。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

本发明提供一种业务咨询系统，其特点在于，其包括一匹配数据库，该匹配数据库存储订单信息、号码信息和密码信息的一一对应关系，该业务咨询系统存储有号码信息与第一业务类型操作的对应关系、密码信息与第二业务类型操作的对应关系以及订单信息与客户坐席的对应关系，该业务咨询系统还包括：

一第一采集模块，用于在接通来电后采集来电信息；

一第一匹配模块，用于将该来电信息与该匹配数据库中的所有号码信息进行匹配，若匹配成功则调用一第二采集模块，若匹配失败则调用一第三采集模块；

该第二采集模块用于采集来电服务密码信息并调用一第二匹配模块；

该第二匹配模块用于将该来电服务密码信息与该来电信息相匹配的号码信息对应的密码信息进行匹配，若匹配成功则调用一第一转接模块转接至全自助服务操作，若匹配失败则调用一第二转接模块转接至第一自助服务操作，且该第一自助服务操作仅限于与该来电信息相匹配的号码信息对应的第一业务类型操作，其中全自助服务操作是指不依赖客户坐席，完全由用户自己实施的操作，具体的操作为查询订单操作、修改订单操作、取消订单操作；

该第三采集模块用于采集该来电服务密码信息并调用一第三匹配模块；

该第三匹配模块用于将该来电服务密码信息与该匹配数据库中的密码信息进行匹配，若匹配成功则调用一第三转接模块转接至第二自助服务操作，且该第二自助服务操作仅限于与该来电服务密码信息相匹配的密码信息对应的第二业务类型操作，若匹配失败则调用一第四转接模块将该来电转接至IVR语音播报的导航菜单。

较佳地，该第一业务类型操作为以下操作中的一种或两种：查询订单操作、修改订单操作、取消订单操作。

较佳地，该第二业务类型操作为以下操作中的一种或两种：查询订单操作、修改订单操作、取消订单操作。

较佳地，该业务咨询系统还包括一第一输入模块和一第四匹配模块，该第一输入模块用于接收一字符串的输入；

该第四匹配模块用于将该字符串与该匹配数据库中的订单信息、号码信息进行匹配，若匹配成功则调用该第一采集模块采集该来电信息，若匹配失败则重新调用该第一输入模块。

较佳地，该业务咨询系统还包括一第一判断模块，该第一判断模块用于判断该字符串包括的字符位数是否为9位或11位，若是则调用该第四匹配模块，若否则重新调用该第一输入模块。

较佳地，该业务咨询系统还包括一第二判断模块，该第二判断模块用于判断该第四匹配模块匹配失败的次数是否达到一设定阈值，若是则调用该第四转接模块，若否则重新调用该第一输入模块。