[发明专利]一种IPCC集中式智能呼叫系统

说明书

技术领域

 本发明涉及多媒体信息技术，尤其涉及一种IPCC集中式智能呼叫系统。

背景技术

IPCC本质上是以IP技术和IP语音为主要应用技术的呼叫中心构建方式，即利用IP传输网来传输与交换语音、图像和文本等信息，是相对于传统呼叫中心而发展的一种新的呼叫中心建设思路，其主体架构从传统的电信交换网及专有应用服务器转变为开放式、基于IP的语音、数据集成网。IPCC的内部以IP数据包的形式处理所有视频、音频、数据、传真等信息，内部组成部件全面实现IP化。另外，IPCC将传统呼叫中心的技术特征与Internet技术融合起来，支持从门户网站、电话、Email、传真、短信、彩信、即时通讯、视频、微博、webcall等各种媒介接收信息，由IPCC统一受理后再反馈到各种媒介上。随着三网融合的推进，IP网络正在成为各类通信系统与通信设备交互信息的唯一承载网络，IPCC也正在成为呼叫中心系统架构和建设的主要模式。

由上可知，在激烈的市场竞争环境下，企业实现信息管理的需要日益迫切，而IPCC平台正是建立呼叫中心和实现企业信息化管理过程中不可或缺的重要基础；它不仅能提高对外部客户的服务质量和效率，也对整个企业内部的管理、调度起着重要作用。但是，传统的呼叫中心是基于PBX或模拟语音卡、CTI、录音卡等搭建，系统较为复杂，搭建成本高，维护难度大。因此，针对以上方面，需要对现有技术进行有效创新。

发明内容

针对以上缺陷，本发明提供一种IPCC集中式智能呼叫系统，其利用VOIP技术、可实现语音交换、录音、IVR、ACD等呼叫中心常用功能，大大减少了呼叫中心建设所需的硬件，减化了系统结构，降低了维护难度。

为实现上述目的，本发明采用以下技术方案：

一种IPCC集中式智能呼叫系统，包括网络交换机、数据服务器以及IPCC服务器，所述网络交换机连接IPCC服务器并且此IPCC服务器与数据服务器相接，此IPCC服务器与数据服务器同时连接外部总部呼叫中心坐席组与总部办公电话部分，其中的IPCC服务器连接至公共交换电话网络并且通过公共交换电话网络与客户来电模块连接；同时，所述网络交换机外部设置网关。

相应地，所述总部呼叫中心坐席组由若干坐席组成，总部办公电话部分由若干分机组成；位于网关与外部的出差人员模块之间增设网络防火墙单元。

本发明所述的IPCC集中式智能呼叫系统的有益效果为：总体来讲，可实现PBX、录音、IVR、ACD、CRM等功能，大大简化了呼叫中心系统的结构，可降低70%以上的硬件成本、降低系统故障率，同时也简化了呼叫中心系统的日常维护难度及成本；具体表现为以下：

⑴IPCC装置通过集成PBX、录音、IVR、ACD、CRM等诸多功能，在大大简化系统结构的同时，也提高了系统的稳定性，便于维护；

⑵该系统支持远端座席，可实现多套系统的集联，能很好解决跨地域组网问题，很方便实现分布式呼叫中心功能；

⑶可支持目前所有的中继制式（E1/ISDN/SIP/PSTN），分机可采用模拟板卡或SIP分机等方式；

⑷SIP中继或分机扩容时，无需再增加服务器端的任何设备即可实现，不受服务器端的硬件限制；

⑸IPCC购置成本远低于一般基于PBX搭建的呼叫中心。

附图说明

下面根据附图对本发明作进一步详细说明。

图1是本发明实施例所述IPCC集中式智能呼叫系统的拓扑结构示意图；

图2是本发明实施例所述IPCC集中式智能呼叫系统的处理流程方框图。

图中：

1、网络交换机；2、数据服务器；3、IPCC服务器；4、公共交换电话网络；5、网关；6、网络防火墙单元；7、总部呼叫中心坐席组；8、总部办公电话部分；9、出差人员模块；10、客户来电模块。

具体实施方式

如图1-2所示，本发明实施例所述的IPCC集中式智能呼叫系统，包括网络交换机1、数据服务器2以及IPCC服务器3，所述网络交换机1连接IPCC服务器3并且此IPCC服务器3与数据服务器2相接，此IPCC服务器3与数据服务器2同时连接外部总部呼叫中心坐席组7与总部办公电话部分8，其中的总部呼叫中心坐席组7由若干坐席组成，其中的总部办公电话部分8由若干分机组成，其中的IPCC服务器3连接至公共交换电话网络4并且通过公共交换电话网络4与客户来电模块10连接；同时，所述网络交换机1外部设置网关5，位于网关5与外部的出差人员模块9之间增设网络防火墙单元6。

使用案例如下：