[发明专利]一种呼叫中心综合业务系统

说明书

技术领域

本发明涉及医疗通讯领域，并且特别地涉及一种与区域医疗相关的呼叫中心综合业务系统及架构方案。 

背景技术

目前，各行各业都应用到呼叫中心系统。它具有号码、界面、标准相对统一的特点。其中，以区域医疗为例，一套大型的呼叫中心综合业务统，将可以为广大的患者提供便捷的、具有规范流程的医疗服务，有效缓解医疗资源不足和分配不均的问题。中国专利申请《呼叫中心业务系统》200710187115.6提供了一种“包括:全局配置数据库,存储业务数据库与多个区域之间的映射关系、多个操作员与多个区域之间的对应关系、多个操作员的技能段;业务数据库,存储其所在区域中的自动业务数据、人工业务数据、报表中业务的相关数据;自动业务模块,通过访问全局配置数据库以及根据接入用户所在的区域的业务数据库中的自动业务数据对接入用户提供自动业务,并在接入用户需要转到人工业务的情况下将业务转到人工业务模块;人工业务模块,根据业务数据库中的相关信息,来对用户提供人工业务;业务报表模块,用于生成业务报表,并根据多个操作员与多个区域之间的对应关系、多个操作员的技能段来判断要查询生成的报表的操作员是否由查询的权限”的呼叫中心系统方案，但它并没有考虑到互联网大量应用接入、区域医疗需要接入多种外部平台以及区域医疗的业务数据挖掘的重要性问题，无法为区域医疗的业务数据挖掘提供有效的解决方案。 

发明内容

本发明的目的克服现有技术的不足，提供了一种呼叫中心综合业务系统，并提供一种针对大量互联网应用接入、多种外部平台对接的环境下，可有效进行业务数据的管理和挖掘的方案。 

本发明通过以下方案实现： 

一种呼叫中心综合业务系统，包括呼叫中心综合业务管理模块、呼叫中心数据管理模块、数据库、外部应用和外部平台，外部应用和外部平台分别通过呼叫中心数据管理模块与呼叫中心综合业务系统进行数据和业务连接，其特征在于，所述的呼叫中心综合业务管理模块包括：公共业务子模块，用于访问呼叫中心公共数据库获取基础数据为各类业务提供相同的基础数据、业务机制和业务工具；互联网业务子模块，用于管理来自互联网接入的应用，进行计算资源、通讯资源和存储资源集中分类；局域网业务子模块，用于管理呼叫中心内部业务，实现与呼叫业务直接或间接相关的业务；平台业务子模块，用于为外部平台对接和协作提供数据和资源支持；所述的呼叫中心数据管理模块包括业务数据传输引擎和数据同步引擎，业务数据传输引擎用于为来自互联网接入的应用和互联网业务子模块之间提供双向的业务数据传输；数据同步引擎，用于将外部平台的数据同步到呼叫中心综合业务系统的本地数据库提供单向传输；所述的数据库包括第一业务数据库、第二业务数据库、呼叫中心公共数据库和外部平台数据库，第一业务数据库用于外部存储各类互联网接入的应用所生成的业务数据；第二业务数据库用于存储各类互联网接入的应用在呼叫中心综合业务管理模块中进行呼叫业务所生成的数据。

进一步，呼叫中心综合业务系统还包括业务数据挖掘模块，用于根据第二业务数据库的数据进行分析和统计各类互联网接入的应用进行与呼叫相关业务的数据。每一种互联网接入的应用，呼叫中心综合业务系统内部至少设置一个与其关联第二业务数据库。每一种互联网接入的应用，呼叫中心综合业务系统外部至少设置一个与其关联第一业务数据库。 

附图说明

图1是本发明系统架构图。 

具体实施方式