[发明专利]会话处理方法和装置

说明书

技术领域

本发明涉及互联网应用技术，特别是涉及一种会话处理方法和装置。

背景技术

传统的在线客服软件常常同时与多个客户进行会话。在与多个客户接入会话，发生对话的过程中，客服人员对在线客户软件中发生的多个会话进行主观判断，以在某一会话回复客户的询问，是无法针对不同的客户所发起的会话灵活地优先处理某一较为急迫的会话的。

为了弥补这一缺陷，客服人员通过传统的在线客服软件对客户添加了相应的属性标注，例如，对于可能带来高收益的客户添加VIP属性标注，进而优先处理存在VIP属性标注的客户所发起的会话。

然而，即便如此，在会话中，添加了VIP属性标注的客户接收到客服人员的回复所对应的等待时间仍然是不可控的，仅仅单一地通过属性标注所进行的会话处理仍然无法对客户进行准确识别哪些客户在较为急迫地等待客服人员的回复，哪些客户的会话是可以暂缓处理的，进而针对不同的添加了VIP属性标注的客户灵活地进处理会话。

发明内容

基于此，有必要提供一种能提高灵活性的会话处理方法。

此外，还有必要提供一种能提高灵活性的会话处理装置。

一种会话处理方法，包括如下步骤：

探测待处理的会话；

触发收集所述探测得到的会话所对应的影响因子；

根据所述影响因子得到所述会话的优先级，并按照所述优先级对所述会话进行标识。

一种会话处理装置，包括：

探测模块，用于探测待处理的会话；

影响因子收集模块，用于触发收集所述探测得到的会话所对应的影响因子；

会话标识模块，用于根据所述影响因子得到所述会话的优先级，并按照所述优先级对所述会话进行标识。

上述会话处理方法和装置，探测待处理的会话，并收集该会话所对应的影响因子，根据影响因子计算得到该会话的优先级，进而按照优先级对会话进行标识，使得用户根据会话的标识即可分辨出哪些会话是较为急迫的，哪些会话是可以暂缓处理的，进而针对不同用户灵活处理会话，提高了会话处理的灵活性。

附图说明

图1为一个实施例中会话处理方法的流程图；

图2为图1中触发收集探测得到的会话所对应的影响因子的方法流程图；

图3为另一个实施例中会话处理方法的流程图；

图4为一个实施例中根据影响因子得到会话的优先级，并按照优先级对会话进行标识的方法流程图；

图5为一个实施例中计时器中的时间和用户等级之间的关系示意图；

图6为一个实施例中会话处理装置的结构示意图；

图7为图6中影响因子收集模块的结构示意图；

图8为一个实施例中会话标识模块的结构示意图。

具体实施方式

如图1所示，在一个实施例中，一种会话处理方法，包括如下步骤：

步骤S110，探测待处理的会话。

本实施例中，会话应用中待处理的会话常常为多个，也就是说，会话应用所对应的用户将与多个用户进行会话，例如，会话应用可以是在线客服应用，运行的在线客服应用产生了多个会话，均需要客服人员对产生的多个会话进行回复。

待处理的会话是需要尽快进行对话所对应的会话，包括用户通过会话应用接入服务所创建的会话以及接收到其他用户所发送的新消息的会话。

步骤S130，触发收集探测得到的会话所对应的影响因子。

本实施例中，在获知待处理的会话时，将收集该会话所对应的影响因子，以便应用影响因子评价相应的会话所对应的优先级，其中，触发收集的影响因子包括用户等级、历史会话次数、用户单方面发起的会话次数、当前会话的未服务用户时长和服务类型等，但不仅限于此，可根据实际运营的需要进行增减。

发起会话的用户由低到高所对应的用户等级可以是普通用户和VIP用户，甚至还可将VIP用户这一个用户等级再进一步地细分，以得到更为细化的用户等级；历史会话次数是指该用户通过会话应用曾经进行会话的次数；用户单方面发起的会话次数是指该用户曾经发起会话的次数；当前会话的未服务用户时间是指未对当前会话中进行处理的时长；服务类型为用户所询问的服务所对应的类型，用于指示用户在询问哪一种服务。

步骤S150，根据影响因子得到会话的优先级，并按照优先级对会话进行标识。