[发明专利]基于监控信息自动处理运维工单的方法

说明书

技术领域

本发明涉及IT监控运维服务领域，尤其是一种基于监控信息自动处理运维工单的方法。

背景技术

随着IT运维市场逐渐由培育期向成长期的深入发展，以提高提升业务的竞争力，提高IT服务部门对业务部分的服务支撑力为出发点，对IT运维服务的质量和效率方面需求将会全面升级，从实施部分的、被动的效率低下的IT运维服务，到实施整体的、主动的、战略的高效IT运维服务，需求范围不断扩展，这对于IT运维提供商来说无疑是一个绝好的市场机会，但于此同时，对于众多服务提供商来说，也要求进一步较低的成本、提高运维效率与质量，传统的 IT 运维服务，更多的是被动发现问题，通过人工的方式进行响应式处理，效率不高，响应时间也不能保障。

在传统IT生产环境中，大量的问题通过监控系统发现，然后由人工被动处理，再到创建工单并响应，这中间需要耗费大量的时间，人为的延长了故障工单的执行时间，影响了服务质量，而且也滞缓了后续业务环节的执行；同时由于没有技术手段对作业任务的实际情况和规范性进行监控，经常出现工单处理过程响应迟或解决缓问题，如工程师对工单的处理不及时响应或解决，如果出现事故也无法提供有效的依据进行责任的追究；而且对于传统的IT运维部门来说，工单在流转的过程中，没有一个有效的监控机制，不能保障处理流程高效的执行，领导也不能及时的知道这些非正常的工单。

因此，如何提高运维工单的执行速度，数据的准确性，可监控性，将任务的执行时间减少，降低运维服务成本同时提高了系统的可管理性，是IT运维领域的管理人员面临的一个突出问题。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于监控信息自动处理运维工单的方法，可以实现根据监控系统提供的信息、通过特定的行为判断智能处理工单，以提高工作效率。

本发明是通过如下方案实现的，基于监控信息自动处理运维工单的方法，包括如下步骤：

（1）在运维管理系统中注册监控系统；

（2）设置运维工单处理策略；所述运维工单处理策略包含了工单优先级，响应时间阀值，解决时间阀值，工单升级人员，工单升级路线，工单升级优先级，工单通知创建人员，工单通知处理人员，工单通知其他人员等规则；

（3）监控管理发送监控告警信息到运维管理系统中；

（4）运维管理系统根据预设的运维工单处理策略的规则设置，进行初级比较并启动定时器；

（5）符合条件的定时器启动，根据运维处理策略启动次级策略比较器；

（6）根据工单情况，将对应策略的设置（优先级，响应时间，解决时间）读出，与工单当前情况进行比较；

（7）对于符合优先级，响应时间，解决时间等条件的策略进行执行输出响应；

（8）对于（7）所述符合优先级及响应时间条件的工单，将会根据对应优先级及响应时间策略中的设置条目（工单升级人员，工单升级路线，工单升级优先级，工单通知创建人员，工单通知处理人员，工单通知其他人员）进行处理；

 （9）对于（7）所述符合优先级及解决时间条件的工单，将会根据对应优先级及解决时间策略中的设置条目（工单升级人员，工单升级路线，工单升级优先级，工单通知创建人员，工单通知处理人员，工单通知其他人员）进行处理。

综上所述，和与传统的IT工单运维方法相比，本系统优点在于：1)  IT运维系统联合IT监控系统运行，缩小了问题发现到人工响应再到IT运维系统入单的人工响应时间；2)  采用规则机制匹配监控系统发送的监控信息进行匹配，进而智能响应工单对应的工单，并进行相应的预设输出动作；3)  对工单的护理过程进行实时交互、监控，大大提高工单的执行和反馈速度；4)  提高了监控系统与运维系统的协作性，对运维人员来说在一定程度上增加了便利性，提高了工作效率。对IT运维服务商来说降低了运维成本，并使得运维的工作效率、及准确率提高，使得运维工作可控，运维成果可考核。

附图说明

本系统将通过例子并参照附图的方式说明，其中：

图1是本发明的原理示意图；

图2是本发明的流程示意图；

图3是本发明的结构示意图。

具体实施方式